酒店客房清潔服務案例分（fèn）享（一）

8月24日，接到前台收銀員報告，RM718房客人在退房時反映房間的設施有問題，夫妻二人於人住一天後（hòu）發現手臂及腿部（bù）出現小紅點，並表示懷疑是在床上被（bèi）蟲咬，但未發現蟲子；浴缸與牆身之間去水不通；房（fáng）間恭桶內（nèi）側有汙跡。客人原（yuán）本（běn）預訂的是三天的（de）房間，現要求提前退房（fáng），免除兩天房費。

處理過程：

（1）大堂副理（lǐ）在（zài）接收（shōu）到客人的反映後第一時間致以歉意和問候，詢問是否需要到醫院檢查，客人表示不需要，但已不想再於本店住宿，並對大堂副理提（tí）出的換房及免費升級均予以拒（jù）絕。

（2）對於客人提出的提前退房免收兩（liǎng）天房（fáng）費的要（yào）求，由於客人在預（yù）訂時已支付了三天房費，經向銷售部經理反映，同意免收一天房費，即（jí）仍收取8月23、24兩日的房費，客人對（duì）處理（lǐ）結果表示接受。

存在問題：

（1）房間的衛生未能達到應有的標準，長時間累積以致產生恭桶頑跡，未做好（hǎo）衛生計劃。

（2）浴缸與牆身之間（jiān）去水不通，沒有在日常房間維護中（zhōng）發現（xiàn）並及時（shí）處理。

（3）客人反映蟲子的問題，雖未有（yǒu）活體發現，不能確定，但房間容易出現各種細菌（jun1）和病毒，應加強房間殺蟲工作。

改進措施：

（1）製訂房間的衛生工作計劃，加強對房間潔具的清潔。

（2）日常（cháng）工作中加強對設備、設施的檢查（chá），對於工程問題要及早報修，保證設備、設施的正常運作。

（3）與殺蟲公司溝通，加大藥效（xiào）或定期更換殺蟲藥，對房間床上用品進行徹底清洗，對床墊和床架進行計劃性的定期清洗殺（shā）蟲，避免同類事件的發生。