物業管理與清潔（jié）服務

隨著社會的不斷發展，生活水平的大大提高，人們對更高層次的生（shēng）活情趣、生活素質的追求正在成為一種新的時（shí）尚。也正是在這樣的一（yī）種社會背景下，物業管理行業應（yīng）運而（ér）生。物業管（guǎn）理公司能夠提供一個符合大（dà）眾要求的（de）生活家居（jū）環境和工作環境；保障（zhàng）業主及租戶的利益。同時，也（yě）能提高業主的物業投資回報率。由此（cǐ）可見，物業管理這一新興行業是符合大（dà）眾潮流並大有潛力（lì）的。作為服務性行業，物業管（guǎn）理（lǐ）公（gōng）司必須有使業主滿意的服務才能適（shì）應市場的要求，才能獲得長足的發展。基於此，就需要物（wù）業管理公司的努力。但（dàn）是，良好的物業管理單靠物業管理公司的努力是不行的（de），還需要多方麵的共同參與與合作。

一、物業管理公司如何（hé）選擇合適的清潔承辦商

清潔服（fú）務是物業管理（lǐ）服務的重要組成部分。現代人對環保的（de）高（gāo）度重視、對環境美（měi）的執著追求，是以證（zhèng）明清（qīng）潔服務在人們的日常生（shēng）活、工作中已經是（shì）越來（lái）越重要。因此，如何管理好清潔服務工作，是物業管理公司的重要任務。名牌的物（wù）業管理（lǐ）公司，必須有極佳的（de）清潔（jié）服務。由於清潔服務是一（yī）門（mén）新興行業，目前，管理尚未步人正規化的軌道，相當（dāng）一部分物業管理人員缺乏對清潔服務的深層認識，在清潔服務招標時（shí），隻從價（jià）格標準、工作調度等方麵來選擇清潔公司（sī），使（shǐ）得清潔服務水準不理想。現有的"小而全”的（de）物業管理模式（shì）很難達這（zhè）一要求。物業管理社會化、市場化（huà）、服務項目專業化、大眾化勢在必行。所以，將清潔服務發包給有資格、夠檔次的專業清潔公司承擔，是物業（yè）管（guǎn）理公司保證清潔服務的首選方案（àn）。那麽，如何鑒定清潔服務公（gōng）司的素（sù）質（zhì），如何正確（què）選擇投標的清潔服務公司？這將是物業管理公司需要認真探討的問題。

物業管理公司選擇合適的（de）清潔服務公司的（de）標準是：

1.經營時（shí）間長，積累有豐富的管理與實際運作經驗；有高素（sù）質的管理人才和清潔員工隊伍。

2.必須有雄厚的（de）經濟實力，有先進的機器設備和物料，有足以能（néng）準時支付所有（yǒu）員工（gōng）的工（gōng）資、福利及各種費用的資（zī）本，有承擔經濟責任的能力。

3.有充足（zú）的、高水準的人（rén）力資源及已經接受在職培訓足夠的管理人（rén）員。

4.有充足的機器、設備、物料的（de）供應和知道（dào）如何正確使（shǐ）用清潔劑。

5.高層管理人員（yuán）要有較長時間從（cóng）事清潔服務行（háng）業工作的經曆，需積累有豐富（fù）的管理經驗（至（zhì）少在六年以上）。沒有豐富的管理和（hé）具體運作的經驗是絕對不可能管理好（hǎo）清潔服務公司的，也不可能給客戶提供優質的清潔服務。

6.公司的管理人員、專業技術人員、基層（céng）管理人員都必須（xū）通過一定的正規（guī）的培訓，並取得《資（zī）格證書》，持證上（shàng）崗。公司具備經（jīng）過專（zhuān）業（yè）培訓取得《資格證書》的專業管理（lǐ）人才，越多越好。

7.清潔工人的素（sù）質往往（wǎng）是參差不齊的，需要優秀的管理人員去監（jiān）管。管理人員（yuán）分管的員工不應太多。

8.員工必須有良好（hǎo）的職業（yè）道德（dé）和行為儀表，整齊的製服會（huì）給人們以規範的感覺（jiào），清潔員工必須身著整潔得體的工衣。

9.為了適應物業管理公司的IS09002認證，清潔服務公司必須執行IS09002質量管理，爭取獲得（dé）IS09002認證，最（zuì）好（hǎo）能夠取得IS014000的（de）認證（zhèng）。

10.每個企業必須有自己的企業（yè）文化，樹立企（qǐ）業名牌意識（shí），僅能書寫報價書和清潔計劃建議書是不行的，還必須具有製定完（wán）整的全方位的清潔服務計劃（huá）建議（yì）書的能力。為了適應清潔服務事業的不斷發展，清潔服務公司必須具有專業的清潔理論與高質量的清潔資訊，有名牌企業文化，能在電腦（nǎo）網上吸取更多、更（gèng）新的資料、信息，市場部應使用手提電腦向客戶推廣以達到增加對公司了解的目的，將清潔服務水平不斷更新，更上一層樓。

物業管理公司根據自己管理的物業範圍和服務要求，根據行業標準，在發包清潔服務項目時，向有能力承擔公司清潔（jié）項目的清潔服務承包商發出投標（biāo）邀請。應邀投標的清潔服務公司必須根據物業（yè）管理公司的要求，製定規（guī）範、合理的清潔服務建議書。專業化的建議書中應（yīng）詳細列明（míng）清潔服務的工藝流程、人力資源配備，使用的機器（qì）設備（bèi）、物料（liào）的配（pèi）置等。物業管理公司的管理人員必須（xū）對其清潔方案給（gěi）予綜合評（píng）價（jià）：操作（zuò）程序是否規範，人員配備是否合理，機（jī）器設備、物料使用是否恰當，價格是否合理等（děng）等。通（tōng）過對清潔服務公司資質資曆的嚴格審核，擇優選擇合適的清潔服務公司。

二、物業管理公司必須加深對（duì）清（qīng）潔服務的認識並引（yǐn）起足夠的重視

在清潔服務工作當中，要處理許（xǔ）多的不同性質的清潔服務項目。不同質（zhì）地的材料需要不同的方法去維護、保養，需要用不同（tóng）的機（jī）器、設備、物料去完成（chéng）。清潔服務公司是否用最合理的（de）、恰當（dāng）的方法去（qù）完成清潔項目，這就需要物業管理公司去鑒別。所以，物業公司（sī）管理（lǐ）人員必須對（duì）清潔機（jī）械的性能、用途有所了解；對各種清潔保養劑的性能、功效有較深的（de）認識（shí），隻有這樣，才會有效地監管清潔服務公司不會使用價（jià）廉、質劣的物料（liào），不會使用有害物體的清潔劑、保養（yǎng）劑。以免給物業（yè）造成不必要的損傷。

前（qián）麵就談到過，由於物業管理（lǐ）公司還是較年青的群體，在（zài）許多（duō）的方麵都會存在不（bú）少的認識誤區。在對待清潔服務時，過於簡單化，隻考慮到價格標準、工作調度等問題，忽略了最佳服務與一般服務的尺度，也即是清潔服務一般化（huà）與專業化的問題，從而使得物業得不到很好（hǎo）的維護和保養。例如，清潔地麵，使（shǐ）用普通的洗潔精清（qīng）洗出的效果，會使得地麵日益失去光澤；而使用環保型清潔劑清潔地麵並配合以（yǐ）保養劑則能較長時間地保持地麵的潔淨（jìng）而富有光澤。其（qí）實這是一個意識形態的觀念問題，物業（yè）管（guǎn）理公司要迅速步人正規化的道路、日趨成（chéng）熟，也必須在意識形態領域內進行一次重大的戰略性觀（guān）念的更新。

三、清（qīng）潔服務的操作方法正確與否會直（zhí）接影響到服務質量

專門的物業清潔劑大都是合成的化學物質。強酸（suān）或強堿性物料清潔劑都會給物體造成一定的損傷，一般情況下不宜使用。如（rú）果必須要使用，則應該采取補救措施，使物業受損傷的程度減至最低。例如，用強酸性的物料（liào）清潔地麵，使用後，要（yào）立即（jí）用弱堿性的物料予以中和，再用清水（中性）衝洗幹淨，使地（dì）麵不留酸性物（wù）質；又如鏡麵的清（qīng）潔保養。由於（yú）鏡麵物體的表麵光潔度很高（gāo），如果操作不當就會給鏡麵（miàn）留下劃痕，失去（qù）光澤，從而影響其美觀。因此，在清潔保養時，不能用粗糙的工（gōng）具去清潔（jié），而隻能用（yòng）質量好的呢絨布（bù）料（liào），輔以適當的去漬（zì）劑、光亮劑，去擦抹和研磨（mó）。也隻（zhī）有這樣，才能（néng）使鏡麵的清潔效（xiào）果達到最佳狀（zhuàng）態，從而保持其美觀。

清潔服務是一項很特殊的服務性工作，它的服務質量與效果無需專業人士來評定，任何人都可以很淺（qiǎn）顯（xiǎn）地看出清潔服務質量的（de）好與差。一般來講，清（qīng）潔服務的工作範疇是較大的，如果要使清潔服（fú）務水平達到（dào）最佳（jiā）程度，除了要有高標準的要求外，更需要高速度去完成。通過（guò）這樣的方式，才能達到清潔服（fú）務“隱形服務”的要求，所謂的“隱形（xíng）服務”，即是指在人們活動高峰時期，不宜有太多的清潔員工在場工作，而所有的清潔項目要在人員（yuán）活動較少的情況下，以最快的速度保質保量的完成，所以在清潔（jié）服務過程中，必須使用高（gāo）效、優質的機器設備，其實，這就是一個將清潔服務從“勞動力密集型”轉化為“資本、技術密（mì）集型”的（de）問題。物業（yè）管理公司在選（xuǎn）擇合適的清潔（jié）服務公司時，也必須考慮該公司是否具備有機器設備方麵的實力，即機器設備是否（fǒu）先進，工作效率是否（fǒu）高，是否適應環（huán）境，機器（qì）數量是否恰當。所有的這些都是物業管理公司（sī）要認真考慮的。

四、管（guǎn）理公司如何麵對清潔承（chéng）辦商在合同上沒有列明應該配備的機器設備、工具、物（wù）料的監管常識和要求

物業管理公司將清潔服務項目發包給清（qīng）潔服務公司後，雙方要簽訂合同（tóng）。在合（hé）同當中，應該（gāi）標明清潔服務公司應配備的機器設備、物料。否則（zé），就是一個不完整的清潔服務合同，至少是專業（yè）水平不高的合同。如果出現這樣的情況，那麽，就使得物業管理公司很難予以認同。因此，專業的清潔服務公司就必須考慮這個因素，以便物業管理公司能夠依據（jù）合同約束清潔服務公司使用合格（gé）的原材料，並經常（cháng）査驗之。必要時（shí），物（wù）業管理公司甚至可以請專（zhuān）家予（yǔ）以鑒定，以免出現問題（tí）影響（xiǎng）物業管理公（gōng）司的聲譽。所以，物業管理（lǐ）公司對合同中沒有列明的甚（shèn）至沒有列出的清潔承包商在清（qīng）潔工（gōng）作過程中應配備的機器設備、工具、物料，完全有必（bì）要（yào）要求清潔服務公司補充列明，進行必要的答辨，以便監管。

五、清潔員工是清（qīng）潔（jié）服務的根本，必（bì）須十分注重員工隊伍的建設

一（yī）棵樹之所以能參天聳立，靠的是深埋在（zài）地下（xià）的根。同樣，清潔服務公司之所以能夠不斷發展壯大，靠的也是活躍在清潔服務第一線的（de）“根”-清潔員工隊伍。社會發展進步到今天，清潔服（fú）務已不僅僅是簡（jiǎn）單的體力勞動（dòng），而是納人了許多的科技含量在內。例如，雲石翻新機、保養材（cái）料K2、K3的（de）晶麵處理成本與普通蠟水一樣，為什麽（me）不使用好（hǎo）的產品呢（ne）。隻有將它們的性能、性質、操作方（fāng）法掌握好，才能很好地（dì）適應於實際工作（zuò）當（dāng）中去。因此，為（wéi）了提高清潔服務水平（píng），清潔（jié）服務（wù）公司應該不斷應用新的科技成（chéng）果（guǒ），借鑒先進的清潔理論，培養優秀的清潔（jié）員工隊伍，以適應不斷（duàn）提高的清潔服務消費（fèi）水準。因（yīn）此，從公司的管理層（céng）到清（qīng）潔員工隊（duì）伍都要（yào）經常地參加（jiā）有關的培訓，不斷地（dì）提高自身的素（sù）質。在日（rì）益（yì）激烈的競爭中占據主動。當然，要想建成一（yī）支穩定的、高素質的清潔隊伍，光是技能培訓是不夠的。精（jīng）明的清潔服務公司（sī）也應該注重清潔（jié）員工隊伍的思（sī）想道德建設，關懷員工的生活情況，如公司派人到醫院看望患病的員工，如員工家屬有病，放員工一至二小時的假等，使他（tā）可以看望家人。通過（guò）公司的引導規範，通過公司的激勵政策（cè），使得清潔（jié）員工能（néng）夠（gòu）體量到公司的用心，樹立起高尚的職業道德與敬（jìng）業（yè）精神，從而將公司力量擰成一股繩，促成積極向前的企業文化，以最大限度地發揮每（měi）個員工的能力，將清潔服務推向一個新的台階。

如果清潔（jié）服務公司忽略了這些問題，那麽其綜合能力（lì），整體素質都將會受到影（yǐng）響（xiǎng）。近（jìn）幾年來，深圳（zhèn）市的清潔服務公司日益增多，其（qí）中有不乏（fá）實力派的（de）公司，不具（jù）備專業水準的公司也為數不少。這就需要我們大家共同努力來規範這（zhè）個行業（yè），帶動整個行業的發（fā）展，使清潔服務行業能夠逐步地走上正規化、企業化的道路。

談到清潔員工隊伍的問題，我就想到具體操（cāo）作的問題。經過正規（guī）培（péi）訓的清潔員工可以稱（chēng）之（zhī）為專（zhuān）業的清（qīng）潔員工；而走過場的“培訓（xùn）”，甚至未（wèi）經培（péi）訓的員工充其量隻能算作是不合標準（zhǔn）清潔員工，清潔員（yuán）工素質的高低，也就決定（dìng）了（le）清潔服務工作操作的正確與（yǔ）否。操作得當，那麽物業便會得到較好的保持（chí）;操作不當（dāng），就會給物體造成不良影響。例（lì）如，用毛巾與清潔劑去抹台麵（miàn），正確的操作方法（fǎ）應該是先（xiān）將清（qīng）潔劑均勻（yún）地噴在毛巾上，再去（qù）抹（mò）台麵。如果，他先把清潔劑噴到台麵上，再用毛巾去抹，那（nà）麽就使得清潔劑在台麵用量不均勻，效果不會很好的（de）。噴清潔劑的部位，因用量過大，可能會給物業造成損傷，而其它（tā）部位因（yīn）清潔劑用（yòng）量不足，可能不能很好的起到（dào）清潔效果。再如，光亮的金屬表麵的重汙垢(例如膠、泥（ní）等）不能夠用硬度很（hěn）高的銳器去刮鏟，否則，這可（kě）能會劃傷金屬表麵，更不能夠用強酸（suān）堿去抹洗，因為強酸堿可能會腐燭金（jīn）屬表麵，從（cóng）而損傷（shāng）物體。正確的操（cāo）作方法應該是：用軟布料噴以適當的清潔劑、光亮劑（jì）去研磨（mó），以不失去原來的光（guāng）澤。在（zài）衝洗建築（zhù）物地麵時，尤其要注意周圍的行人，不能夠噴濕（shī）、弄（nòng）髒行人的衣物，給人以（yǐ）不文明工作的印象。總而（ér）言之，清潔員工（gōng）要注意工作當中的每一個細小的程序，而且要特別的小心謹慎。

六、清潔員工在日常工作（zuò）中常（cháng）犯的錯誤

任（rèn）何清潔服務公司的（de）隊伍都不可能是齊頭並進的。在清潔員工隊（duì）伍中，同樣也（yě）有先進與（yǔ）後進的區（qū）別。一些清潔員工在日常工作中，往往不按公司的規章要求，穿著統一的製服，佩（pèi）戴（dài）工作證；沒有帶齊所有使用的工具和物料（liào），不使用必須放置（zhì）的警示牌；在工作過（guò）程中不注意避讓客人，使客人受到影響；在工作場（chǎng）地大聲喧嘩和（hé）爭吵；與人交往不使用禮貌用語，行為不規範等等。所有這些問題都是直接影響清潔工作，有損公司的形象，所以，清（qīng）潔服務公司必須（xū）對這些日常工作中常遇到的問題加強監管，並使之逐（zhú）步地規範化。

清潔工是完成清（qīng）潔服（fú）務的基層（céng）人員，在搞清潔服務時，往往隻注重如何（hé）完成好本職工作，完成（chéng）好上級交待的任務和客戶的要求，而忽略（luè）了要使環境（jìng）經常地保持幹淨、整（zhěng）潔的關健所在。其實，大家都知道，清潔（jié）服務作為（wéi）物業管理的一部分，同時（shí）也是環保的一部分，保持環境的幽雅與美（měi）觀，不單是清潔員工應該做的事情，這更是一個大眾化的工作，所以，也是需要大家，需要全社會共同來關心維護（hù）的事情（qíng）。清潔員工在清潔服務過程中，應該（gāi）盡力能（néng）經常地與周邊的人們溝通，人們介紹（shào）環境保護知識，增強人們的環保意識，使大家共同來維護環境衛生。這（zhè）樣，不但能有效地保持環境的清（qīng）潔（jié）。同時，也會給清潔員工減少很多的工作量，收到事（shì）半功倍的效果。

七、管理人員（yuán）是否有接受培訓對清潔行（háng）業的重要性

現代（dài）的清（qīng）潔服務，由於人們清潔服務的（de）要求標準不斷地提高，已不僅（jǐn）僅是諸如掃地（dì）拖地那麽簡單了。想要搞好清潔服務，更需（xū）要運用很多的專業知識，其中，不但要有技術、技能方麵的知識，也要有（yǒu）很多社會科學方麵的知識。將這個問題拓展開來，擴大到整個（gè）“以人為本”的服務性行業裏，就更顯得重要了。所以，必須集中很多（duō）人的智慧與（yǔ）才幹，才能夠做出好的成效，做得出色。前人的經驗需（xū）要（yào）借鑒，新人的理念需要創新，科學技術不斷發展，人（rén）們的要（yào）求也就更高、更新、更廣。所以，我們必須在實踐工作中不斷地認真學習，充實自己。行業有行（háng）業的（de）規範，清（qīng）潔服（fú）務行業有很多（duō）的技術、技能（néng）需要鑽研、學習。要想成為一個優秀（xiù）的清潔員（yuán）工（gōng）並不是（shì）一件容易的事（shì）情，作為清潔服務的管理人員就需（xū）要學習更多的知識，除了在實踐上要對清潔服務的操作（zuò）規範熟悉外（wài），在理論上還要學習如何帶領-班人去完成（chéng）好工作，也就是要學（xué）會管理。隻有在理論上與實踐上都熟悉，才能真正地做到人盡其才（cái），物盡其用，才能真正地做到低（dī）成本（běn）、高效益。而要做（zuò）到這一點，就非得不停地鑽研。從這樣的一（yī）個（gè）角度（dù）來看，管理層的人員接受培訓（xùn）是非常重要的。

八、要社會及其他人認同和（hé）尊重清潔這個行業必須從自已做起

現階段，在不少人的意識裏，認為清潔服（fú）務僅僅是簡單（dān）的勞動（dòng）力密集型（xíng）工作，知（zhī）識水準低，科技含量少，所以不太尊重清潔員工的勞動，不太重視清潔服務這個行業。其實，人們的這種想法顯然（rán）是一種世俗的（de）偏見，今天每一個生活（huó）在地球上的人，一（yī）刻也離不開這個行業；當今是一個注重環保環衛的時代，一（yī）天離開這個行業都（dōu）是不行的。大家可以試想，沒有清潔服務的存在，這個世界（jiè）將會是怎樣

的一幅情景（jǐng）：灰蒙蒙的天，地麵上（shàng）垃圾成堆，蚊蠅亂舞，建築物上灰塵汙垢隨處可見...。人們在

這樣的一種（zhǒng）環（huán）境裏，還會有好的心情去從事（shì）任何工作嗎？顯然沒有！而在這時，他們不會不想到清潔（jié）工了：怎麽搞的，這麽差的（de）環境也沒人去清潔整理。從這裏，我們（men）就可以看（kàn）到它的雙重性。其實，我們知道，人們在看待清潔服務這個問題上，始終是隔（gé）著一扇窗（chuāng）的，而我們現在要做的就是要將人（rén）們心中的這扇窗打開，讓人們明白（bái）清潔服務的重要意義，然後（hòu）大家都來共同（tóng）維護環境衛生。

人們要求環境（jìng）美，並且（qiě）不斷地升華；現代人（rén）對居住環境有越來越高的（de）要求，新材料（liào）的問世，新的裝潢方法，使得人們會（huì）投人更多的資本，為了達到環境美的要求，也將投人很多的資（zī）金。在投人大量（liàng）資金的同時，人們普遍希望自己的物業能夠（gòu）長久地保持良好的觀賞性，盡可能延長其使用周期，使物業保值（zhí），甚至增值。良好的清潔保養，可以增長物業的使用壽命，為業主節約了費用，實際上為業主創造（zào）了財富，從經濟的角度也會得到人們的理解與支持。人們有了良好的（de）工作、家居環境，能心情舒暢地從事自己的事業，更好地發揮他們的聰明才（cái）智，為（wéi）社會創造更多的財富（fù），其深遠的經濟意義更難計算。要使全社會及各屆人士認同和（hé）尊重清潔這個行業，業內人士必（bì）須諄諄誘導，必須將工作做得更好。這是一項任重而道遠的工作，需要大家的共同努力。

九、物業管理與清潔員工在工作上的配合，可以直接（jiē）影響物業管理水平

清潔服務是繁鎖而重複的工作，要做好，並非（fēi）易（yì）事，但他（tā）卻實實在在地影響著物業管理的（de）水平。所（suǒ）以，物業（yè）管理公司的領導層有必要直接與（yǔ）客戶溝通，協（xié）助清潔（jié）員工搞好物業清潔工作（zuò）；經（jīng）常性地與清潔員工溝通，了解清潔（jié）員工在想什（shí）麽，做什麽（me），充分調動他們的積極性，把工作做得更好；對清潔員工作得好的予以充（chōng）分肯（kěn）定（dìng），工作中存有不足予以及時指正，使大家都能心情舒暢地工作，使清潔員工的工作（zuò）融入物業管理服務之中，雙方合作得更（gèng）開心。這樣，就有可能集中（zhōng）更（gèng）多的人力、物力、財力（lì）處理突發事件，共同維（wéi）護物業（yè）管理公司的聲譽，使物業管理水平上一（yī）個新的台階（jiē）。

十、不單是清潔管理人員需要經過專業課程的培訓，從事物業管理的人員也應該上（shàng）有關的培訓課程清潔管（guǎn）理人員需要學會很多的專業知識，必須（xū）經過高水平的專業課（kè）程培訓（xùn）。那麽，從事物業（yè）

管理的人員，是否也應該經過（guò）清潔服務的專業課程培訓（xùn）呢？結（jié）論（lùn）是肯定的。前麵我們就討論過，清潔服務（wù）是物業管理服（fú）務的重要組成（chéng）部分，如果物業（yè）管理（lǐ）人員不了解（jiě）清潔服務的運行模（mó）式，不了解清潔行業的標準規範，以及該（gāi）行業的專業知識，又怎麽好監管清潔服務公司的工作呢？所以（yǐ），物業管理人員也必須研習清潔服務專業課程。