保潔行業服務素質標準及物業（yè）保潔標準(參考)模式

我國的保潔服務相對（duì）於歐美發達國家、新加坡等東南亞（yà）國家以及港澳台地區（qū）而言（yán），開展較晚。保潔行業的規範、服務素質標準仍在不斷地規範完善。我國的保潔行業服務素質標準和物業保潔標準一般多（duō）參考港（gǎng）澳台（tái）地區的標準或模式。下麵介紹香港XX物業管理公司的服務素（sù）質標準和物（wù）業保潔標（biāo）準（參（cān）考）模式（shì），供物業管理公司自行組織保潔工作或（huò）對外聘用專業保潔（jié）公司進行（háng）服務（wù）考核監督時（shí）的參考。

（1)香港XX物業管理公司保潔服務（wù）素質（zhì）標準（zhǔn）

1)資料提供

①提（tí）供環境保護和物業（yè）清潔、保潔（jié）服務的資料，清楚陳述宗旨、目標（biāo）和提供服務的形式方法，隨時（shí）供（gòng）客戶查（chá）詢。

②隨（suí）時準備向客戶提供（gòng）服務策（cè）略和程序方麵的最新資料，包括如何處理服務方（fāng）麵的重要事項，並記錄在案。

③儲（chǔ）存服務運作和活動的最新（xīn）準確記錄。

2)服務管理

①明確所（suǒ）有職（zhí）工、管理人員、管理委員會、董事會或其他決策組織的職責範圍及崗位責任。

②實施有效的職員招聘、發展、訓練、評審及調派製度。

③建立客戶、職（zhí）員及（jí）有關人士（shì）對公（gōng）司（sī）提出服務（wù）質量（liàng）意見的機製。

④定期檢査及評估公司及員工的（de）表現。

⑤遵守政府頒（bān）布的有關的法律、法規和公司製定的專業（yè）守則。

⑥采取合理的措施，創造員（yuán）工安全作業的環境，確保安全（quán）生產。

3)為客戶提供服務

①正確評估（gū）和滿足各類型客戶的需求。

②確保與其他服務的協（xié）調（diào），使客戶獲得（dé）最佳的服務效果。

③建立（lì）與客戶良好的社交關係。

4)尊重客戶的權利

①盡量尊重客戶的（de）自決權。

②尊重客戶的私人財產權。

③尊重客戶（hù）的隱私和保密權。

④客戶和職員均有自（zì）由（yóu）申訴權，可向公（gōng）司提出批評、建議，表達自己的不同意見，公司絕不責怪，所提出的申訴將得到應有（yǒu）的解釋與處理。

⑤製定健全（quán）的（de）製度，確保客戶免受侵犯。

(2)香港xx物業的（de）保潔標準（參考）模式

1)宗旨為人們創（chuàng）造一個經常優雅（yǎ）的（de）環境，使業主的物業永葆靚麗，延長（zhǎng）其使用壽命，盡可能最大限度地為業主的物業保值。

2)目標使環境（jìng）素（sù）質達到國際一流的水準，比現（xiàn）有的裝修（xiū）壽（shòu）命（mìng）提高（gāo）一（yī）倍（bèi）以上。

3)理念澄清（qīng）物業的購（gòu）置並非消費的終結（jié）這一概念，為了物業的保值，甚至增值，必須不斷地投（tóu）人，確認清潔服務是一種特殊消費的觀念。

4)全方位保潔服務的類別

①周邊環境衛生。

②居室的保潔服務（包括寫字樓、賓館、酒樓、居家等的（de）室內牆體及陳設)。

③外牆的保潔、保養。

④消毒、滅害。

⑤水處理、水池清潔。

⑥管道疏通（包（bāo）括空調)。

⑦廢棄物處理（包括清運)。

⑧園林綠化（huà）、保養。

⑨金屬鏡麵（miàn）清潔、保養。

⑩石材的保養與翻新。

5)服務方法

①常規清潔、常規保養。

②木質表麵保養。

③石質（zhì）表（biǎo）麵保（bǎo）養（包括晶麵處理，翻新處（chù）理)。

④皮革表麵護理。

⑤烤漆表麵保養（包括汽車)。

⑥陶瓷麵保潔。

⑦玻璃保潔。

⑧外牆保潔。

⑨纖維（wéi）的保（bǎo）養。

6)服務管理

①管（guǎn）理結構圖（包括職務、姓名）。

②人事任免製度。

③招聘製度（dù）。

④發展計劃（目標、規模、近期、中長期)。

⑤培訓（計劃、方法、方式)。

⑥評審製度（原則、自評、公議、審核)。

⑦工資製度（原則、評（píng）級定薪)。

⑧調派（原則、程序、方法)。

⑨服務質量評枯。

⑩經濟技術指數分析。

⑪員工手冊。

7)資訊

①環保（bǎo）科技。

②服務網點資料。

③公司基本情況資料。

④員工建議書、投訴書。

⑤客戶建議書、投訴書。

⑥行業發展趨勢（shì）。

8)清潔（jié）計劃（huá）書

①招標邀請書。

②投標意向書（shū）。

③清潔計（jì）劃（建議）書（shū）

a.大廈、寫字樓。

b.住（zhù）宅小區。

c.商場。

d.酒樓、賓館。

e.工廠。

f.公（gōng）共場所、共（gòng）用設施。

g.事業單位、銀行、證券交易所（suǒ）。

h.醫院、學校。

i.單項清潔服務，“開荒”大清潔（所謂"開荒”大清潔即物業正式投用、開業前的大（dà）掃除)。

j.石材的保養、翻新。

9)社交（原則（zé）、方式、方法）

10)法規

①公司（sī）法規。

②勞動法規。

③環保法（fǎ）規（guī）。

④人事製度。

⑤安全規程。

⑥安全製度。