保潔部工作手冊(ISO精)

公共區域保潔服務滿意率

業主、住戶意見調查滿意、較滿意（yì）戶數

調查（chá）總戶（hù）數×100%

≥86%

有償服務滿意率

業主、住戶有（yǒu）償服務質量滿意、較（jiào）滿意戶數

總戶數（shù）×100%

≥95%

有償服務及時率（lǜ）

業主、住戶有償服務及時性滿意戶數

總戶數×100%

≥98%

編寫：蔡陳超            審（shěn）核：          批準：            日期：

1.0保潔部領班

直接上級：管（guǎn）理處主任/管理處經理

直接下級（jí）：保潔員

崗位職責：

1) 配（pèi）合管理處（chù），全（quán）麵負責小區內清潔衛生工作（zuò）的安排和檢查監督，具有全麵的保潔業務技能；

2) 負責對保潔員的工作進行安排、跟進、檢查（chá）、監督，及時處理有關保潔服務方麵的投訴，負責每日對員工的出勤、儀容（róng）儀表及勞動紀律（lǜ）等情況進行檢查，抓好服（fú）務意識（shí）建設，努力提高工作質（zhì）量（liàng）和工作效率；

3) 組織保潔員認真執行管理處的指示（shì）和交付的任務（wù），模範帶頭，以身作則，積極帶領員工完（wán）成上級交給的各項任務；

4) 指（zhǐ）揮保（bǎo）潔員正確操作（zuò）和使用機器、工具和清（qīng）潔劑，負（fù）責申領清（qīng）潔用（yòng）品和工具，控（kòng）製物料消耗；

5) 做好每日工作檢查記錄，每天堅持班（bān）前後會、總（zǒng）結、安排、落實工作並及時向管理處匯報；

6) 精益求精，不（bú）斷學習業務技能和管理技巧，熟悉（xī）管轄範圍內的保（bǎo）潔任（rèn）務和保（bǎo）潔計劃，了解保潔的操作規程及標準；

7) 堅持每日對小區內（nèi）的衛生巡查，勸阻和製（zhì）止不衛生、不文明的現象和行為；

8) 負責小區內人工河、噴水池清潔（jié）及治理、疏通汙水（shuǐ）井等工作的組織安（ān）排，提交小區內四害消殺工作計（jì）劃並給予實施；

9) 負責（zé）有償保潔服務的現場跟進，督導工作，並作現場（chǎng）業務指導；

10)定期開展員工培訓工作，負責（zé）保潔員的上崗前培訓工作；

11)抓好部門的環保（bǎo）意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止汙（wū）染措施；

12)依據小（xiǎo）區內（nèi）衛生（shēng）清潔情況和保潔計劃，製定具（jù）體（tǐ）的工作計劃，並付諸實施；

13)完成管理（lǐ）處交辦的（de）其他任務。

基本要求：

1) 在管理（lǐ）處的直接領導下，全麵負責貫徹實施小區的（de）清潔衛生工作；

2) 清潔衛生實行（háng）責任製，有專職的（de）保潔人員和（hé）明確的責任（rèn）範圍，實行（háng）標（biāo）準化保潔；

3) 整個小區清潔衛生管理質量按保潔服務工作檢驗標準和辦法（fǎ）進行評分達到90分以上；

4) 認真抓好員工（gōng）紀（jì）律和工作質量，努力加強保潔隊伍建設，提高保潔服務效率；

5) 本部門（mén）無環境因素（sù）失控事件發生。

2.0樓層（céng）保潔員（yuán）

直接（jiē）上級：保潔部領班

直（zhí）接下級：無

崗位職（zhí）責：

1) 配合保潔部領班，努力完成上級領導交付的工作，服從上司的調遣和安排；

2) 負（fù）責定期定時對樓層所轄區域實施保潔工作。吃苦耐勞，工作認真細致，盡（jìn）職盡責，維護好小區內樓層的清潔衛生，認真（zhēn）執行《親情服務工作規程》，體現服務形象；對不衛生，不文明的現象和（hé）行為要及時勸阻和製止，使客戶養（yǎng）成愛清潔（jié）、講衛生的良好風氣；

3) 報告（gào）保（bǎo）潔部（bù）領班每日工作情（qíng）況，勤於發現問（wèn）題並及時處（chù）理，提高警惕，注意防（fáng）火、防破壞，發現（xiàn）可疑現象情況及時報告領班、物業（yè）管家、護衛員；

4) 每天清掃（sǎo）各樓梯道的泥沙和垃圾兩次以上；每天對各（gè）梯級、地麵、走（zǒu）廊、大堂進行（háng）拖抹一（yī）次；抹淨樓梯扶（fú）手及欄杆、門牌、可視（shì）門鈴；抹淨走廊電表箱（xiāng）、水表、消防栓、管井門等設施；抹（mò）淨牆麵、玻璃窗、窗台、電梯；

5) 收集、處理樓梯間垃圾桶垃圾，如遇垃圾（jī）太多必須（xū）及時打包處理（lǐ），每周（zhōu）二、六（liù）清洗垃（lā）圾桶；

6) 當班時間遇到小區（qū）內有（yǒu）任何（hé）垃圾、汙物、廢物、雜（zá）物等不（bú）衛生現象，隨產隨清，保持責（zé）任（rèn）區域良好的（de）衛生狀況（kuàng）；

7) 正確熟練使用保潔工具、清潔劑，不斷加強業務學習，提高業務技能；

8) 完成（chéng）保潔領班交辦的其（qí）它工他

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔（jié）；

2) 認真執行操作規程（chéng）、規範服務；

3) 樓道無紙屑、煙頭、垃圾、泥沙（shā）、雜物等；

4) 公共（gòng）設施保持整潔（jié）幹淨；

5) 關注環境影（yǐng）響，節（jiē）約（yuē）能源，防止汙染；

6) 垃圾日產日清。

7) 正確（què）使用清潔工具、清（qīng）潔劑；

3.0平麵保潔員

直接上級（jí）：保潔部領班

直接下級：無

崗位職責：

1) 配合保潔部領班，努力完成上級領導交付的工作，服從上司的調遣（qiǎn）和安（ān）排；

2) 負責定（dìng）期定（dìng）時對平麵所轄區域實施保潔工作。吃（chī）苦耐勞（láo），工作認真細致，盡職盡責，維護好小（xiǎo）區內平麵的清潔（jié）衛生，認真執行《親情服務工作規程》，體現服務形象；對不衛生、不文明的現象和行為要（yào）及時勸阻和製止，使客戶養成愛清潔、講衛（wèi）生的（de）良好風氣；

3) 報告保（bǎo）潔部領班每日工作情（qíng）況，勤（qín）於發（fā）現問題並及時處理，提高警惕，注意防火、防破壞（huài），發現（xiàn）可（kě）疑（yí）情況及時報告領班或物業管家、護衛員；

4) 每（měi）天對小區（qū）道路、公共場地、綠化地進行清掃兩次以上；每天對指示牌、路燈柱、果皮箱（xiāng）、宣傳欄、雕飾（shì）品、消火栓、配電箱、車庫排汙管等公共設施進行抹塵保潔兩次以上（shàng）；抹淨保安崗亭、遊樂（lè）場設施；每周對未入住單（dān）位及公共柵欄（lán）清掃一次（cì）；每天打撈（lāo）河（hé）道，噴水池懸浮物兩次以上；每天需進行兩次以上生活垃圾的收集、清運工作，每天（tiān）清洗果皮箱、垃圾車兩次；

5) 當班時間遇到小區內有（yǒu）任何垃圾、汙物、廢物（wù）、雜物等不衛生現象，隨產隨（suí）清，保持（chí）責任區域良好的（de）衛生狀況；

6) 正確熟練使用保潔工具、清潔劑，不斷加強業務學習，提高業務技能；

7) 工作（zuò）流程：7：00~8：30；14：00~15：30道路清掃，清運垃圾；8：30~11：00；15：30~18：00綠化地清（qīng）掃、公共（gòng）設施抹塵，巡視保潔；

8) 完成保潔領班交辦的其他工作。

基本要求：

1)形象良好（hǎo），著裝整齊、整（zhěng）潔；

1)認真執行操作規程、規範服務；

2)道路（lù）無雜物、無垃圾、無雜（zá）草、無明顯（xiǎn）積水、無明顯泥沙、汙垢；

3)公共設施保持（chí）整潔幹淨（jìng）；

4)關（guān）注環境影（yǐng）響，節約能源，防止汙染；

5)垃圾日產日清。

6)正確使用清潔（jié）工具（jù）、清潔劑；

4.0辦公室保潔員

直接上級：保潔部領班

直接下級：無（wú）

崗位職責：

1) 配合（hé）保潔部領班，努力完成上級領導交付的工作，服從上司的調遣和安排；

2) 負責定（dìng）期定時對（duì）各項特殊保潔（jié）項目實施保潔工作。吃苦耐勞，工作認真（zhēn）細致（zhì），盡職盡責，維護好辦公室內保潔項目的清潔衛生；認真執行（háng）《親情服務工作規程》，體現服務形象；

3) 報告（gào）保潔部領班每日工作完成情況，勤於發（fā）現問題並及時處理，不準亂動辦公桌麵的文（wén）件、資料，養成良好的職業道德；

4) 每天收集辦公（gōng）室紙簍垃圾兩次，清潔樓梯兩次，清潔地麵（miàn）四次，擦拭（shì）台麵、桌麵、沙發、辦（bàn）公（gōng）設備、附屬設施兩次，擦拭樓梯扶手兩次，巡視保潔數次；

5) 每周對玻璃（lí）窗戶清洗一次，每周（zhōu）清潔盆（pén）景綠化一次，每周清潔樓梯牆壁一次，每周（zhōu）對洗手（shǒu）間（jiān）大清潔一次，每三天給盆景綠化澆水一次；

6) 每日對辦公室保潔四次，接待台麵每日用碧麗珠保養一次，清潔衛生死角（jiǎo）一次；

7) 每月清潔燈具一次，每周清理天（tiān）麵平台地麵、地（dì）漏一次；

8) 嚴格按照操（cāo）作規程進行保潔；

9) 正確熟練的使用與操作保潔工具、清潔劑、設備，不（bú）斷加強業務學習，提高業務技能；

10)完成保潔領班交辦的其它工（gōng）作；

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔；

2) 認真執行操作規程、規範（fàn）服務；

3) 按時按量完成各（gè）項分配工作；

4) 關注環境（jìng）影響，節約能源，防止汙染；

5) 工作質量符合相（xiàng）關（guān）具體（tǐ）檢驗標準；

6) 正（zhèng）確使用清潔工具、清潔劑；

5.0機動保潔員

直接上級：保潔部領班

直接下級：無（wú）

崗位職責（zé）

1) 配合保（bǎo）潔部領（lǐng）班，努力完成上級（jí）領導交付（fù）的工作，服從上司的（de）調遣和安排；

2) 負責定期定時對各項特殊保潔（jié）項目實施保潔工作。吃苦耐勞，工作認真細致，盡職盡（jìn）責，維護（hù）好小區內特殊保潔項目的清潔衛生，認真執行《親情（qíng）服務工作規程》，體現服務形象；對不（bú）衛生、不（bú）文明的現（xiàn）象和行為要及時勸阻和製止，使客戶養成愛清潔、講衛生的良好風氣；

4) 報告每日工作完成情況，勤於發現問題並（bìng）及時處理，提高警（jǐng）惕，注意防火（huǒ）、防破壞，發（fā）現可疑現象（xiàng）情況及時報告領班或物業管家、護衛員；

5) 每天收集清運樓層生活垃圾兩次，對平（píng）麵區垃圾收集清運一次；每周定期進行蚊蟲、蟑螂、蒼蠅消殺，每（měi）半月對鼠害消殺（shā）一次；每月對地下停車場（chǎng）清（qīng）洗一次（cì）；每月（yuè）對下水道進行清理一次；每月對噴泉、水（shuǐ）池、小溪、塑雕清洗一次，不（bú）鏽鋼質材物品（pǐn）保養一次；每月對高（gāo）位設施如樓梯燈（dēng）具、道路路（lù）燈等全麵清（qīng）洗一（yī）次以（yǐ）上；每（měi）月對各（gè）人行道、小徑清洗一次；每半年對樓層、天麵清（qīng）理（lǐ）一次；

6) 及時完成客服中心的清潔派工單（dān）；

7) 負責有償保潔服務工作；

8) 各類建築（zhù）物開荒清潔，高空作業；

9) 及時進（jìn）行道路、地麵的附著物汙（wū）漬等清除工作；

10)負責休假人員的頂（dǐng）崗頂班工作；

11)正確熟練的使用（yòng）與操作保潔工具、清潔劑、設備，不斷加強業務學（xué）習，提高業務技能；

12)完成（chéng）保潔領班交（jiāo）辦的其它工作；

基本要求：

1) 形象良好，著裝（zhuāng）整齊（qí）、整潔

2) 認真執行操作規程、規範服務；

3) 按時按（àn）量完成各項分（fèn）配工作；

4) 關注環境影響，節約能源，防止汙染；

5) 工作質量符合相關具體（tǐ）檢驗標（biāo）準（zhǔn）；

5.0家政服務人員

直接上級：保潔部領班

直接下級：無

崗位職責（zé）

協（xié）助其他崗位工（gōng）作。

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔

2) 認真執行操作規程（chéng）、規範服（fú）務；

3) 按時按量完成各項分配工作；

4) 關注環境影響，節約能源，防止汙染；

5) 工作質量符合相關具體檢驗標準；

編寫：蔡陳超            審核（hé）：          批準：            日期：

1.0目的：

有效的控製保潔服務過（guò）程，確保小區整潔幹淨、環境優美，提高保潔服務質量。

2.0適用範圍：

管理處保潔工作（zuò）質量檢驗。

3.0工作職責：

   3.1保（bǎo）潔員每天依（yī）據檢驗標準負責自己所轄區域的日常保潔工作；

   3.2保潔領班每天對保潔進行至少一次檢查，每周進行一（yī）次全麵檢（jiǎn）查（chá）填寫《保潔周檢（jiǎn）表（biǎo）》；

   3.3管理處區（qū）域管家對清潔工作進行不定期抽檢；

   3.4管理處每月對清潔（jié）工作進行一次檢（jiǎn）查，填寫《保潔月檢表》。

4.0保潔服務（wù）的（de）檢（jiǎn）查（chá）內容（róng）與檢驗方法：

 4.1保潔服務檢查內容：

4.1.1員工的言行是否執（zhí）行（háng）《親（qīn）情服務工作規（guī）程》行為規範；

4.1.2員工的儀表儀容（róng）是否符合有關規定（dìng）；

4.1.3員工的（de）工作質量是否已達（dá）到各項檢驗標準；

4.1.4員工的作業操（cāo）作有無違反操（cāo）作規程、安全條例；

4.1.5員工的服務是否按服務規範服務；

4.1.6管轄區域的（de）公共設施狀況；

4.1.7員（yuán）工（gōng）是否樹立環保意識，關注環境影響（xiǎng），落實具體節約能源，防止汙染措施（shī）。

   4.2檢驗方（fāng）法：

4.2.1日檢：保潔領班依據檢（jiǎn）驗標準對每（měi）日（rì）的保潔（jié）員工作內容進行一次檢查，檢查中發現有（yǒu）不（bú）合格時，應立即組織返工，同時進行記錄；

4.2.2周檢：保潔領班依（yī）據檢驗標準對（duì）本部門保潔（jié）員工作每周進行一次全麵檢查，對不合格項（xiàng）提出整改意見，並組（zǔ）織實施，填寫《保潔周檢（jiǎn）表》；

4.2.3月檢：管理處每月月底前組織人員檢查，檢查中發（fā）現的不合格立即通知保潔部糾正，並注意（yì）跟（gēn）蹤驗證；

4.2.4抽（chōu）檢：物業管家依據檢驗標準對保潔工作進行不定期抽檢，檢查中（zhōng）發現輕微（wēi）不合格時，通知保（bǎo）潔領班，組織返工，同（tóng）時作好記錄（lù）並驗證，如發現有嚴重的不合格時，應立即向管理處匯報，並（bìng）分析查找原因（yīn），製（zhì）訂糾（jiū）正措施並組織實施。

5.0保潔（jié）服務檢驗標準：（見下（xià）頁）

6.0支持性文（wén）件（jiàn）和記錄（lù）：

   6.1《保潔周檢（jiǎn）表》

6.2《保潔（jié）月檢表》