保潔管理培訓提綱

1．“家務”與“服務”的定位

1.1員工角色（sè）與身份的轉換，多為中年婦女組成，不（bú）可（kě）將慣有操持家務作法帶入現（xiàn）場服務。

1.2麵對不同公共服務場所，物業設施，服務要求（qiú）的改變。

1.3服（fú）務定（dìng）位：服（fú）務性物業管理公司，一切以客戶（hù）為中心。

一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等（děng）。

1.4明確“客戶（hù）永遠是對的”的服務心態。

1.5用心服務，稱職管理。以（yǐ）謙讓心態麵對，無（wú）須分（fèn）辨對錯。

2．工作區域（yù）能源節（jiē）約

2.1關注工作區域設（shè）施設（shè）備，水、電正常/離崗（gǎng）開關。

2.2不同季節、空調室門、窗（chuāng）進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉手（shǒu）之勞/報告上司/甲方（fāng）部門。

3．環境關照，及時（shí）報告

3.1自覺將自己視（shì）為甲方的一員，一個層麵看問題。

3.2關注一切，協助客戶，同時也創造有利於自身工（gōng）作環境。

3.3細（xì）心、敏銳、高效

4．倡導良好衛生習慣

4.1個人（rén）儀（yí）容儀（yí）表，符合服務及現場要（yào）求，務必（bì）達標一致（zhì）。

例（lì）：頭發、布鞋、褲子、號（hào）牌實例。

4.2通過服務及個（gè）人良好形為的展示（shì），創造高質量的工作（zuò）生活氛圍。

4.3從每個人做起，形成對比。

5．工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現服務質量，管（guǎn）理水平。

5.2客（kè）戶很在意這，勿因小失大。

5.3堅持“定點、歸位（wèi）、整齊（qí）”原則。

5.4條件允（yǔn）許時隱蔽放置。

5.5區域劃分：物料倉庫/現（xiàn）場，不（bú）同管理點。

5.6一開始做對（duì），形成習慣。

6．預見性的報（bào）告

6.1同（tóng）第“3”項內容。

6.2現場可（kě）疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保（bǎo）安反饋。

7．藥（yào）劑正確使用

7.1對應第（dì）“1”項（xiàng），保潔（jié）工作（zuò）專業性強，麵對不同物（wù）料。

嚴謹、科學對（duì）應，而非人人可“想當然”操作（舉例）

7.2日常使用（yòng）的常規藥劑識別（bié）：靜電除塵液、全能水、不鏽鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別）

7.3藥（yào）劑配備比例單位：加（jiā）侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類，安全操（cāo）作。

8．垃（lā）圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止清理（lǐ）中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地麵保持幹（gàn）燥、幹淨，符合周圍環境（jìng）（舉例）

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的汙染（rǎn）源

9．告（gào）示牌、護欄、地墊分類與（yǔ）管理（lǐ）

9.1告示牌：每日常維護，定點、歸位，精製材質（zhì），需細（xì）致操（cāo）作。

9.2護欄：定點、等（děng）距放置，收回移位（wèi）時防止隕壞（鉤鏈特（tè）別關注）

9.3地墊（diàn）：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯（chě）搬（bān）移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10．服（fú）務（wù）語（yǔ）言

10.1使用服（fú）務（wù）用主語，普（pǔ）通話：請、謝謝（xiè）、麻煩您（nín）、對不起（qǐ）、好的……

10.2言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主（zhǔ）婦”身份心態對應現場服務。

10.3禁止使用地方用語，音量足（zú）夠聽到即可。

10.4禁（jìn）止相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例（lì））

10.5禁止現場（chǎng）閑談或發牢騷

10.6總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

11．電梯衛生及關注點

11.1電梯分類：客用電梯（觀光（guāng）梯（tī）、手扶電梯），貨梯、消防梯（tī）。

11.2客用電梯：

（1）四壁、控製板、標識（shí）牌（pái）、廂內滑槽（手扶電梯）

（2）手（shǒu）扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防（fáng）止失誤操作停機）、玻璃護欄（lán）。

11.3貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應。

11.5全麵禁止水流損壞電機（jī），使用擰幹或含水少工具保潔。禁止硬物或工（gōng）具上的雜物（wù）劃/損傷材質表麵。

11.6清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進（jìn）行中”標識牌

12．交接、匯報、表述、記錄

12.1原則：及時、準確、全麵。

12.224小時內回（huí）複別人發出的問（wèn）題和交托的任務。

12.3以“何時、何地、何人（rén）、為什麽（me），結果怎樣”5要點進行溝通。

12.4學會書麵記錄，形成習慣（例：我的承諾、交（jiāo）接班（bān）本、會議記錄本）。

12.5上司對書麵記錄及時（shí）簽批，使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書麵報告與總結（jié），跟上競爭要求。

13．安全操作的自（zì）我防護

13.1意（yì）識先行，培訓在（zài）前，預防為主（zhǔ）。

13.2個人主義，一味經（jīng）驗主義，老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及：藥水、機械（xiè）、高空/高空操作、重物的（de）搬移，電器接駁使用等注意。

14．服務投（tóu）訴處理

14.1處理原則：傾聽，耐（nài）心，友善，尋求努力（lì）解決，反饋，行動改善（shàn）。

14.2全麵傾聽，表示關注，不以（yǐ）爭辯出現。

14.3禁止：這不是（shì）我的事，漠不關心，不痛不癢。

14.4解決不了（le）/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠道，耐心（xīn）麵對。

14.5涉（shè）及我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速行（háng）動，改善。

14.6所有投（tóu）訴書麵記（jì）錄，案例分析（xī），全員改（gǎi）進，防（fáng）止類似再次發生（shēng）。（舉例）

說明：

1．主（zhǔ）講人圍繞提綱，根據現場實際結合案例展開培訓。

2．此為共（gòng）同科目的培（péi）訓。

3．專業對應科目根據現場實際（jì）“一對一”培訓。