家庭清潔服務規（guī）範(DB51T_1952-2015)

前（qián） 言................................................................................ II

範（fàn）圍.............................................................................. 1

規範性引用文件（jiàn）..................................................................... 1

術語（yǔ）和定義........................................................................ 1

基本要（yào）求.......................................................................... 1

服務流程.......................................................................... 3

服務（wù）範圍（wéi）.......................................................................... 4

服務監督與改進..................................................................... 5

參考文獻（xiàn）.............................................................................. 6

本標準根據GB/T 191-2009起草。

本標準由四（sì）川省商務廳提出並歸口。

本標準由四川省質量技（jì）術監督局批準。 本標準起草單位：成都市家政服務行業協會。

本標準主要起草人：陳富全（quán）、王小兵、宋軍豔、馮（féng）天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何建凱。

家庭清潔服務規範

範圍

本標準規定了家庭清潔服務的術語和定義（yì）、基本要求、家庭清潔服務流（liú）程、服務（wù）內容及服務監督與（yǔ） 改進的內（nèi）容和要求。

本標準適（shì）用於從事家庭清潔服務的經營者和個人。

規範性引用文件

下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是（shì）注日期的引用文件，僅（jǐn）所注日期的版本適用於本文

件（jiàn）。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件（jiàn）。

GB/T 20647.8-2006 社區服務指南第8部分（fèn）：家政服務

術語和定義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定（dìng）義適用於本（běn）文件。

3.1

家庭清潔服務 以家庭為服（fú）務（wù）對象（xiàng），協助家庭成員對其家庭清潔進行實際（jì）操作和科（kē）學管理的過程。

[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]

3.2

家庭清潔服務經營者 依法成（chéng）立的從事家庭清潔（jié）服務經營或中（zhōng）介活動的組織，以下簡稱經營者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清（qīng）潔（jié）服務消費者 接受家庭清潔服務的對（duì）象，通常指雇主，以下簡稱消費者。

3.4

家庭（tíng）清潔服務員 經培訓並考核合格，並（bìng）掌握相應的家庭清潔知識和技能的家（jiā）庭清潔服（fú）務人（rén）員。

基本要求

家庭清潔（jié）服務經營者

具有法律效力的營業執照、稅務登記證、組織機構代（dài）碼證。

從事家庭清潔服務的非企業單位，應（yīng）當依法向政府有關部門（mén）申請登記。

具有固（gù）定的（de）經營（yíng）場所與聯係方式，以及（jí）安全服務的相關措施。

家庭清潔服務經營者應有明確的服務流（liú）程（chéng）、交付標準。

家庭清潔服務經營者不得泄露客戶相關信息。

家庭清潔服務經營者應公示服務價格、服務協議示範文本和投訴（sù）監督電話。

家庭清（qīng）潔服務經營者與（yǔ）消費者應簽（qiān）訂家庭清潔服務合同，服務合同以書麵形式訂立。經營者提 供一次性或計時（shí）家庭服務的，也可采取電話、網絡或（huò）雙方當事人認可的其他形式訂立。

家庭清潔服務員

家庭清潔服（fú）務員基本要求

年（nián）滿16周歲至未滿60周歲（女未（wèi）滿（mǎn）55周歲），身體健康，自願從事家庭服務（wù）的從業者，經 營者均可招聘錄用為（wéi）服務員。

家庭清潔（jié）服務員應聘時，經營者應要求服（fú）務員提供有效身（shēn）份證和健康證明（míng）。

家庭清潔（jié）服務經營者在招聘錄用家庭清潔服務（wù）員（yuán）後，應簽訂勞務協議或勞（láo）動合同。

家庭清潔服務員上崗前必須（xū）經過培訓,掌握相關家庭清潔服務（wù）技能。

家（jiā）庭清潔服務員職（zhí）業道德

遵紀守（shǒu）法，誠（chéng）實守信，不欺騙消費者，不坑害消費者。

文明禮貌，微笑（xiào）服（fú）務，對消費者和藹可親（qīn），熱情友好。

明碼標價，按（àn）事先約定的服（fú）務（wù）價格取酬。

尊（zūn）重消費者習俗，不幹預消費者家庭日（rì）常生活，不泄露其隱私。

自重自愛（ài），愛護消費者財物。

家（jiā）庭清潔服務員工作紀律（lǜ）

家（jiā）庭清潔服務員不（bú）應索取或接受消費者財物，不（bú）應拿取消費者遺棄的任何物品。

家庭清潔服務員去消費者住所服（fú）務前，應仔細檢查必備（常備）工（gōng）具，不漏帶服務工（gōng）具。

家庭清潔服務員應按照與消費者約（yuē）定（dìng）的服務時間提供服務，如不能準時到達應提前告知消費 者。

家庭清潔服務員工作期（qī）間，不接（jiē）打與服務工作無（wú）關的電話，不擅自使用消費者住所的（de）電話。

家庭清潔服務員（yuán）工作期間不閑聊，不與任何人評論經營者（zhě）的好壞和其他情況，不（bú）評論其他（tā）同 行經營者。

工作期間，家庭清潔服務員（yuán）未經經營者和（hé）消費者同意（yì）不可擅自離開工作場所。

家庭（tíng）清潔服務員儀容儀表

儀容儀表端（duān）莊、大方、整潔，不留長指甲。

著（zhe）裝統一、規範、整潔（jié）。

統一佩（pèi）戴工號牌，便於識別。

表情自然、親切，提倡微笑服務。

4.2.5 家庭清潔服務員言行舉止

提倡使（shǐ）用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼（hū）時應禮貌問好，親 切誠懇。

主動服務，符合相應崗（gǎng）位的服務禮儀規範，讓客戶感到尊重舒適。

其他

服務過程中，家庭清潔服務服務員應（yīng）耐心和虛心（xīn）接受消費者的意見，如遇到涉及服務員（yuán）人格 尊嚴（yán）和人身安（ān）全的，服務（wù）員應暫停服務，並立（lì）即（jí）向經營者報告,由經營者妥善處理。

服務過程中，家庭清潔服務員與客戶發生異議，現場無（wú）法與消費者協（xié）調、解決的，經營者（zhě）應 按本標準7.2處理。

管理要求

檔案管（guǎn）理

家庭清潔（jié）服務經營者應（yīng）建立健全的檔案管理製度。特別是建立服務員個人信息（xī）檔案、薪資檔 案、成長（培訓）檔案。未征得家庭清潔服務員同意，家庭清潔服務經營者不（bú）得（dé）對（duì）外公布家庭清潔服務 員信息。

家庭（tíng）清潔服務經營者應將服家庭清潔服務員檔案（àn）、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消（xiāo）費 者投訴處理資料分類存檔保管。

家庭清潔服（fú）務經營者在家庭（tíng）清潔服（fú）務員解聘（離職）後，需將家庭清潔服務員檔案作妥善保 存，自家庭清潔服務員解（jiě）聘（離職）時間起，三年內不得銷毀。

培訓管理

家庭清潔服務經營者應建立健全培訓管理製度。開展（zhǎn）家庭（tíng）清（qīng）潔服務（wù）人員上崗前基本服務技（jì）能（néng）、 心理素質、法製、安全、衛生等方麵的培訓，並建立培訓製度。

家庭清潔服務（wù）經營者應確保家庭清（qīng）潔服務員定期參加崗位培訓、輪（lún）訓。確（què）家庭清潔（jié）保服務員 達到國家相關部門或（huò）行業協會頒發（fā）的相應職業技能標準或取得的《職業資格證書》或《培訓合格證書》 等相應（yīng）的職業技能要求。

家庭清潔服務經營者（zhě）應建立家庭清潔服務員工作（zuò）評價、培訓記錄製度，保（bǎo）存工作評價、培（péi）訓 記錄檔案。

若家庭清潔（jié）服務經營（yíng）者（zhě）沒有能（néng）力對家庭清潔服務員進行培訓的（de），應委托（tuō）有培訓能力、有培訓 資質的單位對家庭清潔服務員進行培訓。

清潔用品、用具管理

清潔服（fú）務用品、用具應配備齊全（quán），定期檢查、補充。

清潔服務用品（pǐn）、用具應分類存放，使用後需及時清洗、消毒。

消毒劑、清（qīng）潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規範（fàn）的采購控製程序。

采購的清（qīng）潔服（fú）務用品、用具應是經（jīng）國家製定檢測機（jī）構檢驗合格，並符合環保產品要求。

服務（wù）流程

消（xiāo）費（fèi）者向家庭清潔（jié）服務經營者（zhě）預約家政服務。

家庭清潔服（fú）務經營者應（yīng）了解消（xiāo）費者的具體服務需求，並做好記錄工作。

如遇（yù）特殊情況，經營者應專門到消費（fèi）者要求服務的場所，查看現場，製定服務方案（àn）（如該項服務 無法確保服務員人身安全（quán）的，經（jīng）營者應向消費者說明情況，謝絕（jué）該項服務）。

家（jiā）庭清潔（jié）服務經營者應告知消費者服務收費標準。

家庭清潔服務經營者可按消費者實際服務麵積或實際服務時間等模（mó）式收（shōu）取（qǔ）服務費用。

消費者和家（jiā）庭清（qīng）潔經營者（zhě）需就服（fú）務內（nèi）容、方式、範圍、時間、地址、服務質量和服務過程中消費 者的特殊要求、服務費用、支付方式、雙方權（quán）利或義務等簽訂服務合同（協議（yì））。

家（jiā）庭（tíng）清潔（jié）經營者根據（jù）服務合同（tóng）（協（xié）議）或約定，安排（pái）或組織家庭清潔服務員為消費者（zhě）提供服務（wù）。

家庭清潔服務員根據服務合同（協議）或約定為消費者服務，遵循安全服務（操作）規（guī）定，服（fú）務 時應注意人身安全。

服務完成（chéng）後，家（jiā）庭清潔服務經營者或（huò）家庭清潔服務（wù）員應（yīng）請消費者按服務合同（協議）或約定要求， 對（duì）服務質量進行驗收，消費者可（kě）通過簽名或網絡點評的方式進行（háng）確認。

消費者按服務合同（協議）或（huò）約定，向家庭清潔服務經營者或家庭清（qīng）潔服（fú）務員支付約定（dìng）的服務費（fèi） 用。

工作結束後，七個工作日內由家庭清潔服務經營（yíng）者對消費（fèi）者進行回訪，核查服務質量。

工作結（jié）束後，消費者對服務質量有投訴的或（huò）對服務內容、範圍、質量，服務費用（yòng）產生糾紛（fēn）的，家（jiā） 庭清（qīng）潔服務經營者應按本標準7.2處理。

服務範圍

家庭清潔服務內容

家庭居室外環（huán）境清潔（jié），包括花園、陽光（guāng）房（fáng）、陽台、護（hù）欄、地下室、車庫等的（de）清潔。

家庭居室室內清潔，包括地麵、頂麵、牆麵、書房、門窗、隔斷（duàn）、廚房、衛（wèi）生間（jiān）、臥室、大廳 等的（de）清潔。

家庭生活（huó）設施及物品清潔，包（bāo）括灶具、潔具、家具、電器、運動器（qì）械（xiè）、沙發等的（de）清潔。

家庭專項清潔，包括地板（bǎn）、木質地板打蠟、精油護理、石材護理、窗簾清洗、地毯、地磚、空 調、抽油（yóu）煙機、煤氣灶、家庭居室（shì）消毒、空氣治理、病蟲害防治等的專業清潔（jié）。

以上服務內容可由消費（fèi）者與家庭清潔服務（wù）經營者協商確（què）定。

家庭清潔基本順序

從上到下,從裏到外，服務時應靈活運用。

家庭清潔過程（chéng）中，上一步（bù）驟未完成不得進行下一步驟工序（xù）。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區、分類、專物專用，做好使用前、使用後的清洗、消毒。

家庭常規清潔做到“九無、八亮、兩保持”： “九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網（wǎng），無碎 片，無汙漬，無鏽斑，無積水，無布毛，無（wú）異味；“八亮”是指（zhǐ）：玻璃，金屬扶手（shǒu），燈具，鏡麵地麵， 金屬門牌號，電視熒（yíng）光屏等（děng）設備麵和衛生設備幹淨明亮；“兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設（shè）備 設施保證潔淨整齊，使（shǐ）用狀態完好（hǎo）。

家（jiā）庭專項保潔基本要求：

a） 居室地板打蠟（là）：地麵清洗幹（gàn）淨、無（wú）殘餘舊蠟、無雜物、無汙跡，牆麵、踢腳板（bǎn）及室內擺放物幹 淨、無濺灑汙點，打蠟均勻、薄（báo）厚適當、蠟麵光亮無流（liú）痕、無（wú）黃斑、整體一致。

地毯清洗：清洗前的全麵吸塵，移動物品井（jǐng）然有序、回歸原（yuán）位無損失，重點汙漬刷洗幹淨、表 麵平滑，無明顯水份。

家庭室內空氣：應達到《室內空氣質量標準》GB/T 18883-2002中規定的要求。

居室消毒：應確定（dìng）病毒種類和需（xū）消毒的物（wù）品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲 溶液（yè），保管好（hǎo）暫時未用的殺蟲劑，提醒客戶收藏好食物（wù）以及易受（shòu）汙染物品，以防汙染。保證足 夠（gòu）的消毒滅（miè）菌（jun1）時間，做好善後工作。

空調（diào）、抽油煙機與煤氣灶應按照（zhào）專業清（qīng）潔（jié）技（jì）術方（fāng）案進行清潔。

服務監督與改進

消費者回訪管理

家（jiā）庭清（qīng）潔服（fú）務經營者應建立消費者回訪管理製度，並指定專人處理回訪事宜。

家庭清潔服務經營者在服務結束（shù）後7個工作日內，需對（duì）被服務的消費者進行回訪，征求服務意 見，檢查家庭清潔（jié）服務員工作質量。消費者提出的意見，應（yīng）將處理情況按規定或在約定的時間內及時回 複消費（fèi）者。

家庭清潔服務經營（yíng）者回訪（fǎng）可采用電話（huà）、網絡、上門麵談等方式進行。

家庭清潔服（fú）務經營者應根據消費者反饋信息，製（zhì）定改進措施（shī），不斷提高服務質量。

服務質量投訴及（jí）糾紛處理

家庭清潔服務經營者應建立消費者服務質量投訴及糾紛處理、反饋製度。

家庭清潔服務經營（yíng）者在接（jiē）到投訴時，需指定接待人員認真、詳細記（jì）錄消費者提（tí）出的問題和意見， 按相關規（guī）定進行處理和反饋。

出現消費（fèi）者重大服務（wù）質量投訴（sù）時（shí），家庭（tíng）清潔服務經營（yíng）者應及時與有關部門聯係，並及時回複消 費者。

家庭清潔服務員在服務（wù）過程中（zhōng）因人（rén）身名（míng）譽（yù）、安全（quán）、勞動保護（hù）等重大事件時，家庭清潔服務經營 者應（yīng）及時與有（yǒu）關部門聯係，及時予以處理解決。

出現服務質（zhì）量糾紛時，應（yīng）協商（shāng）解決。協商不成，可以向服務所在地仲（zhòng）裁機構申（shēn）請（qǐng）仲（zhòng）裁（cái）或向人民 法院提起訴訟（sòng）。

參考文獻

《社區服務指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商務部關於“十二五”期間（jiān）促進家庭服務業發展的指導意見》（商（shāng）貿（mào）發[2011]455號）

《四川（chuān）省人民政府辦（bàn）公廳關於發展家庭服務業（yè）的（de）實施意見》（川辦發[2011]41號）