家（jiā）庭保潔服務（wù）規範DB41_T 592-2009

.DB41

河 南 省 地 方（fāng） 標 準

DB41/T 592—2009

家（jiā）政保潔（jié）服務規範

2009 -10-23 發布

河南省質量技術監督局發布

前言

為解決河南省（shěng）家政服務行業目（mù）前尚無統（tǒng）-“的（de）家政（zhèng）保潔服務質最標（biāo）準問題（tí），參照勞（láo）動和社會保障部 《家政服務員》國（guó）家（jiā）職業標準和要求（qiú），根據我省家政保潔服務工作的實際，特製定本標準。

本標準由鄭州市商務局（jú）、鄭州市家庭服務業協會聯合提出。

本標（biāo）準主要起萃單位:鄭州市家庭服務（wù）業協會、河南（nán）省標準研究院。

本標準參與（yǔ）起（qǐ）窣單位:鄭州（zhōu）陽光家政服務有限責任公司、鄭（zhèng）州大豫家政服務有限公（gōng）司（sī）、鄭州圓方物（wù） 業管理有限（xiàn）公司、鄭州三鼎家政服務有限公司。

本標準主要起草人:駱（luò）小明、劉文剛、鄭翔、郭敬東、孫中仁、包麗榮、王景武。

本標準參與起草人：殷柯、吳（wú）同敬、王瑜（yú）、薜榮、王徳璽。

本標準於（yú）2009年10月23日首次發布,_；

家政保潔服務（wù）規範

1範（fàn）圍

木標準規定了保潔服務的術語（yǔ）和定義（yì）、保潔服務機構基本要求（qiú）、服務質彊要求和服（fú）務（wù）質就監W等” 本標準適用於家政服務機構提供（gòng）的（de）保潔服務質童:要求，其它家政保潔服務行（háng）為亦可參照（zhào）執行。

2術語和定義

下列術（shù）語和定義適用於（yú）本標準（zhǔn）.

2.1保潔員

為保潔服務對象提供保潔服務的人員.

2.2保潔服務機構

依法成立的從M：保潔服（fú）務經（jīng）管活動的組織*

2.3家政保潔服務

保（bǎo）潔服務（wù）是指專為（wéi）家庭、單位所提供的人工勞動，主耍提供淸洗、除（chú）塵、消礫等淸潔類（lèi）的服務"

2.4保潔服（fú）務對（duì）象

家庭、機關、企月1-業（yè）單位等，又稱客戶

3保（bǎo）潔員的基本（běn）要求

3.1應有有效的居民身份證"

3.2應持證上崗° （縣級以上佞療機（jī）構出具的（de）健康誦明，職業培訓（xùn）合格證或國家職業資格證）

4保潔服務機構基本要求（qiú）

4.1應有用定的經營場所"

4.2應建立組織機構的管理標（biāo）準和工作標準（zhǔn）體係e

4.3在經營場所懸掛營業執照、稅務登記證等相關證照o

4.4公開服務項目、收費標準、投訴監督電話等。

4.5應有遊兼職的培（péi）訓（xùn）和管理人員°

4.6建立培訓製度利完善的專業培訓計劃（huá）"

4.7應對保潔員開展崗前、崗中（zhōng）培訓，並建立員工培訓檔（dàng）案。

• 8培訓內容應包括保潔員的（de）職業道（dào）徳（dé）、行為規範,基本的法（fǎ）律、安全、衛生知識,以及保潔服務所需（xū） 的妞識和技能。（見附錄A）

5保（bǎo）潔（jié）服務用具、用品

5.1保潔員服務用具、用品要（yào）求。應有合乎標準的一般性防護（hù）用品和（hé）相關時殊安全、防護用品。

5.2保潔劑工具和清洗消毒用品要求。保潔用具（jù）、用品應分類存放,分開使用，便用後清洗、消瀟、清 潔無異味。

5.3清潔劑、消璨劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應有規範的采購控製程（chéng）序，達到國家規定的要求。 5.4清潔劑、消毒劑、洗滌劑的使用（yòng）要求。

5.4.1應正確（què）分類使（shǐ）用。

5.4.2應（yīng）嚴格按產品使用說明（míng）使用。

5.4.3應放在桶內或；器腕內,禁止血接接觸地而»

4.4使用淸潔劑、洗滌劑品後要對淸（qīng）潔對象用淸水徹底衝洗、防止腐蝕.

5.5信息化能Jj ..保岀服務機構應建比（bǐ）供需信息（xī）庫,包（bāo）折服務信息、用J：（H息、培訓信息、社區居民（mín）需 求信息、服務質扯跟蹤及投訴信息等（děng），

6保潔服務工作流程及服務規範

6.1 □當保沽1服務（wù）規範

6.1 .1地麵應潔淨.無垃圾、無汙漬、無積水、無死角（jiǎo）v

6.1.2瑞麵無浮塵、無汚漬、表而潔淨.：

6.1.3玻璃明亮，表麵幹淨，無浮塵、無汙潰、無水痕和手痕；邊（biān）権（quán）幹淨，無汙漬，推拉軌道、玻璃（lí）槽無灰 塵、無雜物（wù）.,

6.1.4門止反IHI潔淨無灰塵（chén）、無汙漬；門沿四周無M塵、無汙幀,門鎖及乎（hū）柄無（wú）灰塵、無汙漬、光亮潔 氷

6.1.5卩牛間、洗乎間鏡麵（miàn）光（guāng）亮，無水痕：水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清r吉：潔具無水鏽（xiù）水痕，無 汙（wū）垢尿（niào）賊：空氣淸新，無異味。

6.1.6耐房水池潔淨光丸、無汚漬；不鏽鋼管件光亮潔（jié）淨（jìng）；抽油煙機表麵以及灶（zào）台潔淨無油漬、無（wú）汙 漬。

6.1.7臥（wò）冬、大廳、辦公室及會議家的家具光亮無汚漬（zì），寶內裝飾景觀（guān）潔淨無灰塵。

6.1.8電（diàn）梯間、樓梯、樓道無灰塵、無死角；樓梯扶手無歡塵、無積塵「

6.1.9其餘部分"用頂、窗套、暖氣罩、踢腳線籌（chóu）無灰塵、無汙漬"

2裝修（xiū）後…-次性（xìng）的探潔服務規（guī）範（fàn）（除參照（zhào）日常保潔服務規範外）

6.2.1地而。木（mù）地板（bǎn）潔淨、無灰塵、無（wú）汙潰；瓷磚無灰（huī）塵、無漆點、無水泥漬、保持材質原有光（guāng）澤；石材 地麵無汙漬、無（wú）膠點、無（wú）積塵、無垃圾紙們、光澤度高。

6.2.2門及框無膠潰、無漆點（diǎn）；觸摸光滑、無灰塵；門鎖及手柄無灰塵、無汙潰（kuì）、光亮潔淨,門沿（yán）上無灰 塵r

6.3其（qí）它服務及要求

6.3.1地板打蠟。地麵清洗幹淨，無殘餘I日蠟、無雜（zá）物.、無汙跡；踢（tī）腳線及（jí）家具下方（fāng）地麵清潔幹（gàn）淨、無 滋灑汙點；邊（biān）角無雜物、無頭發；蠟（là）而光亮無流痕、無黃斑，整體一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使（shǐ）丿茸丁濕兩用吸塵吸水機進行全麵除塵（chén）處理，根據不同材質進行淸（qīng）潔；做到 徹底、全而無遺漏;表麵蓬鬆無汙澈、無雜物;移動物（wù）品井然有序（xù），回歸原位無損失。

6.3.3沙發淸潔

6.3.3.1皮質沙發應邊角除塵（chén），無灰塵、無汙潰.感觀效（xiào）果好。

6.3.3.2布藝（yì）沙發（fā）應利用吸塵器去除浮灰,各個邊角細縫不（bú）可遺漏,

6.4 保潔服務工作流程

6.4.1準備工作根（gēn）據客戶所需（xū）的（de）服務內容,準備好必盥的X具和防護用品,如（rú）：吸塵器、雙麵擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸潔劑、…次（cì）性鞋金、安全帶、工作服等,

6 4.2保潔的實施

6.4.2.1按照約定時間到達（dá）服務地點，保潔服務（wù）機構管理人員或保潔員（yuán）應向客戶確認保（bǎo）潔服務需求， 並吿知保潔（jié）服務機構名稱和（hé）保潔員姓名（míng）、收費標準。獲客戶同意後,與客戶（hù）簽訂服務（wù）合同（見附錄B）： 更換工作服、鞋套進入客戶（hù）室內；若發現物品存在問題，及時告知客戶；開始工作。

6.4.2.2按照保（bǎo）潔服務機構與客戶約定的項目進行保潔。在（zài）保潔過程中，應注意:說話語（yǔ）調不宜過 窩;應先征得客戶的同意後方可操作C

642.3對客戶的物品輕拿輕放，保潔過程中不能（néng）將汙水或藥水濺到客戶的牆麵或地麵（miàn）上，避免造成 二次（cì）汙染（rǎn）.

6.4.3完（wán）成（chéng）保（bǎo）潔後，立即請客戶驗收，如有損壞客戶物品，按服務合同有關條款執行；保潔內容若有不 符合以上任何…-條標（biāo）準.均（jun1）需重新（xīn）保潔_s

6.4.4準確記錄此次家政服務的共計時間、耗（hào）用材料、客戶滿童悄況停,並諸客戶簽字確認後・向客戶（hù） 道別乜

7服務質量監督

7.1客戶（hù）反饋意（yì）見評價（jià） ＜_；保潔服務機構應按照保潔服務王作流程要求.及時作客（kè）戶（hù）滿總:悄況回訪、收 集客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況。

7.2服務（wù）質量投訴。收到客戶的投訴應（yīng）當（dāng）日回複，並於三個工作曰內（nèi）予以解（jiě）決。

附錄A
 （資料性附（fù）錄）
 家政保潔培訓內容

附錄B

（資料性附錄）

保（bǎo）潔服務合同

甲方（客戶）：  ____________ —

地（dì） 址：______________________________

I郵編:__—_— 聯 係 人:________ _____          

聯 係電 話：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保潔服務機構）；     _________________

［也 ilk:  _____________________________  ____

編:                               

聯係人：_____________________ __ _ ____

聯係電話：— __________ —”—一_…—__

甲乙雙方經友好（hǎo）協商,就乙方為甲方提（tí）供保潔（jié）服務達成以r協議（yì）:

第一章服務的（de）內容和要求

第一款：乙方為甲方提供保潔服（fú）務的（de）地址為： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方為甲方提供（gòng）保潔服務的內容（róng）：  _______________________________________________ ―嚴

笫三款：服務標（biāo）準按“河南省家政（zhèng）保潔服務規範”要求執行。或 ________________________________ °

第四款（kuǎn）：服務時間: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服務方式（shì）：家庭（tíng）鍾點王 口 單位承包製（zhì） 口 莫它

第二章 甲方的權利（lì）和義務

第一（yī）款：按（àn）約定的時間讓乙（yǐ）方人員準（zhǔn）時進入服務地點。

第二款：確保乙方提供服務（wù）時，不得有阻礙乙方服務的行為。

第三款：負責聯係、協調、監督（dū）、檢查、驗收乙方的保潔王作C

第四款（kuǎn）:負（fù）責（zé）免費提供乙方保潔工作所（suǒ）需水電的正常供（gòng）應，以（yǐ）保證乙方工作的順利進行C

第三章乙方的權利和（hé）義務

第一款:按本合同的（de）要求,派（pài）保潔員準時到達服務地點，按時、按童、按服務標準完成工作內容"

第二款:負齎保（bǎo）潔員各種服（fú）務技能、職業（yè）道徳、法律知識、安全生產、衛生知識等崗前培訓，並教育保潔 員遵守甲方的各項規章製度O

第三款:積極與甲（jiǎ）方協調、配合，並根（gēn）據甲方的合理要求，不斷改進（jìn）、提離保淸服務質量。

第四章合同金額及付款方式

第一（yī）款：服務費用:                           __O

第（dì）二款;付款方式（shì）：現金 □ 保潔（jié）票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付（fù）款時間：甲方應於乙方保潔服務結束，驗收合格後付淸乙方服務費（fèi）用。 第四款冶同簽訂服務範圍之外的特項服務費，由甲方另行支付（fù），在服務工作完成後（hòu）予（yǔ）以結淸。

第五章違（wéi）約責任

第一款:如因甲方未能（néng）履（lǚ）行其權利和義務，造成乙方工作時間延長或服務質量不符合標準，乙方不承擔

相應責任。

第二款：如因乙方保（bǎo）潔服務過程中造成甲方（fāng）物品損壞的，由乙方視（shì）情節予以相關賠（péi）償。 第三款;如因乙方原因，造成服務時間延長，甲方將按保潔費（fèi）用的10%每日扣除服務費。

第六章未盡事宜及爭議的解決

第一款：本合同必須（xū）由雙方法（fǎ）定代表人（法律人）簽字，並加蓋公章招

第二款：本合同未盡申:宜由雙（shuāng）方（fāng）協商並簽訂補充協議，補充協議與（yǔ）本合同具有同等法律效力。

第（dì）三款（kuǎn）：本合同履行過程中如有爭議,ill雙方（fāng）協商解決，也可向（xiàng）行業主管部門或行業協會（huì）、仲裁機（jī）構審 訴調解，或向人民法院遠訴。

第四款:本合同一式兩份，雙方（fāng）各（gè）執一份，具有同等法律效力e

甲方：

法定代表人：（負責人）

蓋章：

歸期（qī）：

乙方：

法（fǎ）定代表人：（負資人）

蓋章・

—I--・

日期：