物（wù）業保潔服（fú）務的內容、禮儀、作業標準（全案）

物業保潔服（fú）務的內容、禮儀、作業標（biāo）準（zhǔn）（全案）

一、物業保潔服務內容

作（zuò）為一名保潔人員，不能隻懂（dǒng）得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如（rú）果工作的糊裏（lǐ）糊塗，你很快就（jiù）會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾（jī）桶，垃圾清運（yùn）日產日清，無垃（lā）圾（jī）桶、果皮箱滿溢現象，保持（chí）垃圾（jī）設施清（qīng）潔、無異（yì）味；垃圾（jī）袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車（chē）場、綠地等（děng）公共（gòng）區域設（shè）專（zhuān）人保潔，每天（tiān）清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓（lóu）梯扶手每日擦洗1次（cì）；共用（yòng）部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次（cì）；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道每年疏通1次；雨水（shuǐ）井、化糞井、汙（wū）水井每月檢查1次，視（shì）檢查情況及時清（qīng）掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池（chí）每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常（cháng）及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂（luàn）畫（huà）、亂堆放等（děng）現象。

6、建立消殺工作管理製度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適（shì）時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公（gōng）共（gòng）通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每周實時清（qīng）擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電（diàn）梯候梯（tī）廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不（bú）少於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備專人不間斷的清潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內（nèi）設置的垃圾桶、果（guǒ）殼箱做到日產日清，保持（chí）垃（lā）圾桶、果（guǒ）殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜（bǎng）的就是幹淨整（zhěng）潔，如果自己的外表邋裏邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表（biǎo）包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好（hǎo）的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須（xū）講究儀表。具體要求（qiú）如下：

1、著裝要（yào）清潔整齊，上班要穿工作服，並（bìng）且保持（chí）整（zhěng）齊幹（gàn）淨，紐（niǔ）扣要（yào）齊全扣好，不可敞胸（xiōng）露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙（qún）子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀（yí）容（róng）要大方，指甲（jiǎ）要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不（bú）留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披（pī）頭散發。

3、注意個（gè）人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子（zǐ），鼻毛不準（zhǔn）出鼻孔，手要保持清潔，早（zǎo）晚（wǎn）要刷牙，飯後要漱口（kǒu）。勤洗澡防臭（chòu），上班（bān）前不吃異味食品和不喝含（hán）酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的（de）精神狀（zhuàng）態，不要上（shàng）班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不（bú）準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露（lù），男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自（zì）己的儀表，在公共場所需整（zhěng）理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不（bú）到的地方，不要當著客人的麵在公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務（wù）行業是離（lí）不開微（wēi）笑的，微笑服務能提升你（nǐ）的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的（de）內涵（hán）。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負（fù）,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象（xiàng）,青春常駐,笑臉（liǎn）常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展（zhǎn）現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊（zūn）重別人,即使陌路（lù）相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻（xiàn）給別人。

4、微笑是和睦（mù）相（xiàng）處的反映。現實生活豐富（fù）多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋（diāo）謝（xiè）的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個（gè）大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理（lǐ）健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心（xīn）境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交（jiāo）成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別（bié）人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業保潔（jié）的儀態要求

儀態：是指人們在交（jiāo）往（wǎng）交際活動中的舉止所（suǒ）表現（xiàn）出來的姿態和風度，包括日常生活（huó）中和工作中（zhōng）的舉止。具體要求如下（xià）：

1、員工應（yīng）對業主時（shí），行為舉（jǔ）止應端莊、穩重、落落大（dà）方,表情自（zì）然(略帶微笑（xiào）)、誠懇、和藹可親（qīn），同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取（qǔ）站式服務，站立時不得雙手插入衣褲（kù）包內或隨（suí）意亂放，不得敲桌子或玩弄其它（tā）物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側（cè），雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩（liǎng）眼平視（shì）前方(男女皆可,以男（nán）員工為宜)。前腹式----雙（shuāng）手相交放在小腹部(男女皆（jiē）可,以女員工為宜)。

4、麵對業主或（huò）有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠（kào），不（bú）得伸（shēn）懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈（hā）欠、挖耳（ěr）鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓（cuō）泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃（chī）零食。

5、坐姿要端正，腰（yāo）部挺起（qǐ）,胸前挺，雙肩平正放鬆（sōng），坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放（fàng）於膝（xī）上，雙膝並攏。不能坐在（zài）椅子上（shàng）前俯後仰（yǎng），搖腿、蹺腿或跨在椅子（zǐ）上。

6、員工行走：上身正直不動，肩（jiān）平不搖，兩臂擺動自然，兩腿（tuǐ）直而不僵，步（bù）幅適（shì）中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖（jiān）稍（shāo）外展;女員（yuán）工宜走一字步，切忌（jì）行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多（duō），動作（zuò）不宜過大，介紹某人或（huò）為業主（zhǔ）引（yǐn）路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以（yǐ）肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過（guò）長：在談到自己時，可用手掌（zhǎng）輕按自己（jǐ）的（de）左胸。

8、取拿低處物品時，兩（liǎng）腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎（wān）腰拿起。遞交（jiāo）給（gěi）業主的物件應（yīng）雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點（diǎn）頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性（xìng）質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業（yè）主服務時，不得流露出厭（yàn）煩、冷談、憤怒、僵硬的（de）表（biǎo）情（qíng），不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而（ér）影響工作。

12、注意做到走路輕、說（shuō）話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手（shǒu）帕掩住口鼻。

13、工作時嚴（yán）**書、看報、打磕睡、吃（chī）東西、喝酒、聽收音（yīn）機、辦私事；不得聊天、開玩（wán）笑、講粗（cū）話、髒話、大（dà）聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請（qǐng）”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說（shuō）“您好”

3、要求對方時應（yīng）先說“請”結束問話時說“謝（xiè）謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時（shí）說“對不起（qǐ）”

5、與本公司領導在（zài）每天第一次見麵稱（chēng）“您早”前麵（miàn）加上**經理或**主（zhǔ）任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客（kè）人不要（yào）招（zhāo）呼，停（tíng）留原（yuán）地等領導過去後，再幹自己的工作（zuò）。

六、物業保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使用及保養方法

一、抹布：抹布是擦除小麵積（jī）灰塵（chén）及汙垢的重要工具（jù）一般保潔（jié）需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時（shí）也常用幹布，幹擦時必須輕輕擦（cā）拭（shì），如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半幹（gàn）擦：當灰塵稍（shāo）多，用稍微（wēi）沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一（yī）種較為簡單的去塵法，不至於弄濕被擦對象（xiàng）。

　　3、水擦（cā）：去除一般不（bú）易被水損壞的物體上的汙（wū）垢時可用水擦法，它是通過將汙垢溶於水中或濕垢在水中的原理去除汙（wū）垢，但不可用水過多，如（rú）水過多，就象在保潔對象上塗水，往往使汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布潔（jié）淨。

　　4、藥劑擦拭：為去除（chú）不溶水（shuǐ）或（huò）含有油垢的（de）汙跡，常用抹布（bù）沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。

　　5、擦拭（shì）要點：

　　1）抹（mò）布以選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉製（zhì）毛巾，一般（bān）將抹布折3次，整齊（qí）疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用髒（zāng）後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹（gàn）再用。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高（gāo）工作效率。

　　5）對被擦拭物應（yīng）全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先（xiān）擦拭四邊一周，擦拭時（shí）應從右（yòu）至左，先上後下，即不遺（yí）漏，又不重（chóng）複。

　　二、墩布：主要功能是將難（nán）以掃淨的硬地麵上的汙漬水跡（jì）去除，它（tā）是（shì）保潔工作的最基本（běn）工具之一，在使用墩（dūn）布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用後要洗淨（jìng）晾幹。

　　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米（mǐ）處握住，用右手（shǒu）反握墩布杆的頂端，前（qián）後擦（cā）拭，或用左手的大拇指（zhǐ）按在墩布的（de）頂端，並用其他四個手指（zhǐ）握住墩布杆，右手（shǒu）在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前後拖擦（cā）時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地（dì）麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊（biān）拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細（xì）心先擦拭邊角，以免濕墩布汙染立（lì）麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共（gòng）場所時，應把（bǎ）墩（dūn）布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水（shuǐ）桶與（yǔ）身（shēn）體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼（jiān）水桶（tǒng）時，應在桶（tǒng）與桶之間（jiān）插入紙團，防止塑料（liào）水桶（tǒng）在地溫下脆化，鐵桶（tǒng）儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁（biǎn）鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口（kǒu）傷人。

　　五、板刷：在（zài）使用板（bǎn）刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰（yīn）幹嚴禁暴曬，防（fáng）止刷柄幹裂（liè）刷（shuā）毛（máo）老化。

　　六（liù）、百潔布：在使用百潔布擦拭（shì）牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷（shāng）手，百（bǎi）潔布使用後要洗淨平鋪（pù）晾幹（gàn）。

　　七、伸（shēn）縮（suō）杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋（xuán）鈕擰幹，輕拉出（chū）伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰（nǐng）於旋鈕，將伸縮杆輕輕（qīng）推進，到底（dǐ）後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋（xuán）鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕（niǔ），收回伸縮杆，伸縮（suō）杆使用後要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸（shēn）縮杆。

　　八、在（zài）使用刮水器清除（chú）玻璃（lí）上的水泥（ní）及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使（shǐ）用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油汙及日曬，並且不（bú）要在刮水器上（shàng）堆放其它物品，防止刮水器（qì）變形。

　　九、牽塵器；在使（shǐ）用牽塵器時，要特別注意（yì）不（bú）要傷到行人及損毀貨物（wù）。牽塵器上螺絲如有鬆動要及（jí）時修理。

　　十、人字（zì）梯：在（zài）使用人字梯時，中間必（bì）須係繩（shéng），在清潔較高物體時，人字梯的頂端（duān）要與清（qīng）潔物（wù）相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地麵清潔時，要設立告（gào）示牌，避免藥液傷害顧（gù）客，告示牌使用後要洗淨。

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