物業保（bǎo）潔服務的內容、禮儀（yí）、作業（yè）標準（全案（àn））

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一、物業保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能隻懂得（dé）打掃衛生（shēng），還要（yào）明白自（zì）己（jǐ）具體的工作任（rèn）務（wù）。如果工（gōng）作的糊（hú）裏糊塗，你很快就（jiù）會厭煩你的工（gōng）作。一般物業公司（sī）要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮（pí）箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持（chí）垃圾設施清潔、無（wú）異味（wèi）；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停（tíng）車場、綠地等公共區域設專人保（bǎo）潔，每天清掃2次；一層（céng）共用大（dà）廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗（xǐ）1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳（chuán）欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次（cì）；路（lù）燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用（yòng）雨、汙水管（guǎn）道每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保（bǎo）持通（tōng）暢，無堵（dǔ）塞外溢；化糞池每月檢查1次（cì），每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二（èr）次供水（shuǐ）水箱按規定（dìng）清洗，定（dìng）時巡查，水質符合（hé）衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂（luàn）懸掛、亂貼（tiē）亂畫、亂堆放（fàng）等現象。

6、建立消殺工作管理（lǐ）製度，根據園區實（shí）際情況開展毒和滅蟲（chóng）除害工作，適時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳（zī）生。

7、公共通道（dào）每日（rì）定時清掃（sǎo），樓梯扶手每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每（měi）周實時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每（měi）日清（qīng）潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天（tiān）氣情況及時（shí）保潔一層共用大（dà）廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備專人不間斷的（de）清潔、保潔，並（bìng）對過往（wǎng）顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置（zhì）的垃圾桶、果殼箱做到日產日清（qīng），保持（chí）垃（lā）圾桶、果殼（ké）箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標（biāo）榜的就是幹淨整潔，如果（guǒ）自己的外表邋裏邋遢，是沒人相信你的服務質量的（de）。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌（mào）外在表現。良（liáng）好的（de）儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究（jiū）儀（yí）表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班（bān）要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴（dài）在左胸前，不能將衣袖、褲（kù）子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領（lǐng）帶時要將衣服下擺紮在（zài）褲裏，穿黑皮（pí）鞋要保持光亮。

2、儀（yí）容要大方，指甲要常（cháng）修剪，不留指甲（jiǎ）、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部（bù）為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持（chí）每天刮胡（hú）子，鼻毛不準出（chū）鼻孔，手要保（bǎo）持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味（wèi）食品和不喝（hē）含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常（cháng）做運動，保（bǎo）持良好的精（jīng）神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝（zhuāng）打扮，但不（bú）準佩戴怪異首（shǒu）飾（shì）及誇張的頭（tóu）飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表（biǎo），在公（gōng）共場所需整理儀（yí）表時，要到衛生間和工（gōng）作間，到客人看不到的地方，不要（yào）當著客（kè）人的麵（miàn）在公（gōng）共場所整理。

三、微（wēi）笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服（fú）務能提升你的親和（hé）力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內（nèi）涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自（zì）己,重視自己,有理想（xiǎng）,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須（xū）重視強化自我形象,青春（chūn）常駐,笑臉常開（kāi）。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個（gè）有知識、重禮儀（yí）、懂禮貌的人（rén）必然十分（fèn）尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人（rén）。

4、微笑是和睦相處（chù）的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也（yě）有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生（shēng）旅途,既（jì）有坦道,也有（yǒu）坎（kǎn）坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞台的人們都（dōu）感到愉快、安祥、融洽、平和（hé）。

5、微（wēi）笑是心理健康的標誌。一個心理（lǐ）健康的人,定能將美好的情（qíng）緒、愉快的心境、溫暖（nuǎn）的盛意、善良的（de）心地、水（shuǐ）乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本（běn）。能夠創造經濟價值和社（shè）會效益（yì）。

7、微笑（xiào）是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種（zhǒng）禮讚，是社會生（shēng）活中美好而無聲的語言。

四、物業（yè）保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風（fēng）度，包括日（rì）常生活中和（hé）工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表（biǎo）情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員（yuán）工接待和（hé）應對對方（fāng）應采取站式服務，站立（lì）時不得雙手插入（rù）衣褲包內（nèi）或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然（rán）下垂分開（kāi），挺胸、收（shōu）腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為（wéi）宜（yí）)。前腹式（shì）----雙手相交放在小（xiǎo）腹部(男女皆（jiē）可,以女員工（gōng）為宜)。

4、麵對業主或有業主（zhǔ）在場時，身體不得東倒（dǎo）西歪，前（qián）傾後靠，不得伸懶腰、駝背（bèi）、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲（jiǎ）、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口（kǒu）香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上（shàng），雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不（bú）動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不（bú）僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工（gōng）宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭（dā）背、牽手（shǒu）。

7、恰當的手勢：與業（yè）主交談時（shí），手勢不宜過多，動作（zuò）不宜過大，介紹某人（rén）或為業主引路指示方向時,應掌（zhǎng）心向上，四指並攏（lǒng），大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍（pāi）左手掌心，但不要過（guò）分用力,時間（jiān）過長：在談（tán）到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物（wù）件應雙手奉上。

9、行鞠（jū）躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往（wǎng）下看，雙手交叉放於小腹（fù）部。

10、業主（zhǔ）或領導對麵（miàn）走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服（fú）務時，不得（dé）流露出厭煩、冷（lěng）談、憤（fèn）怒、僵硬的表（biǎo）情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒（xù）不佳而影響工（gōng）作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或（huò）用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書（shū）、看報、打磕睡、吃（chī）東西、喝酒、聽收音（yīn）機（jī）、辦私事；不得聊天（tiān）、開玩笑、講粗（cū）話、髒話、大聲（shēng）喧嘩或竊（qiè）竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業保潔禮（lǐ）貌用（yòng）語（yǔ）

1、“您好”、“請”、“對不起（qǐ）”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人（rén）交（jiāo）談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話（huà）時說“謝謝（xiè）”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說（shuō）“對不起”

5、與本公司領導（dǎo）在每天第一次見麵稱“您早（zǎo）”前麵加上**經理或**主任（rèn）

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六、物業保潔作業標準（zhǔn）

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物（wù）業保潔（jié）工具的（de）使用及保養方法

一、抹布：抹布（bù）是（shì）擦除小麵積灰塵（chén）及汙垢的重要工（gōng）具一般保潔需要準（zhǔn）備幹、濕兩塊（kuài）抹布（bù），用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後（hòu）使用（yòng），但在去除微細的灰塵時也常用幹布，幹擦時必須輕輕擦（cā）拭，如用力過（guò）大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦（cā）配合使用。

    2、半幹擦（cā）：當灰塵稍多（duō），用稍（shāo）微沾水的抹布，粘附近灰（huī）塵較好，這是一種較為簡（jiǎn）單的去塵法，不至（zhì）於弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除一般不易被水損壞的（de）物體上的汙（wū）垢時可用水擦法，它是通（tōng）過將（jiāng）汙垢溶於水中或濕垢在水中的原理（lǐ）去除汙垢，但不可用水（shuǐ）過多，如水過多，就象（xiàng）在保潔對（duì）象（xiàng）上塗水，往往（wǎng）使汙垢滲入，因此抹布水不可過多（duō），而且要經常清洗，保持抹布（bù）潔淨（jìng）。

　　4、藥（yào）劑擦（cā）拭：為（wéi）去除不溶水或含有油垢的（de）汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑（jì）進行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一次，以去除藥液，保持（chí）保潔（jié）對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸（xī）水性強、較厚實的棉製（zhì）毛巾，一般將抹布折（shé）3次，整齊疊成8層（céng），比手（shǒu）掌稍大備用（yòng）。

　　2）抹布（bù）一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用（yòng）髒後要（yào）及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕（shī）抹布應同時攜帶，備（bèi）足，以提（tí）高工作效率。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦（cā）拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周（zhōu），擦拭（shì）時應從右至左，先上後下，即不遺漏，又（yòu）不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃（sǎo）淨的硬地麵上的（de）汙（wū）漬水跡去除，它（tā）是保潔（jié）工作的最基本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品（pǐn），墩布用後要洗淨晾（liàng）幹。

　　1、墩布（bù）的握法：左手在墩布杆上（shàng）下（xià）方30-40厘米處握住，用右（yòu）手反握墩（dūn）布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，並用其他四個手指（zhǐ）握住墩布杆，右手在下（xià）方30-40厘米處握住，左右拖擦（cā）。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙剛（gāng）擦淨的地麵，要（yào）向後退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細（xì）心先擦拭邊角（jiǎo），以免濕墩布汙染立麵（miàn）。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭（tóu）放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水（shuǐ）位（wèi）應是水桶（tǒng）高度時2/3，行走時水桶與身（shēn）體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插（chā）入（rù）紙團，防止塑料水桶在地溫下脆（cuì）化（huà），鐵桶儲存是時應倒放在木棍上（shàng），以（yǐ）防生鏽。

　　四、扁（biǎn）鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用（yòng）板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時（shí），磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在（zài）使用百（bǎi）潔布擦（cā）拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百（bǎi）潔布使用後要洗淨平（píng）鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮（suō）杆時，應將伸（shēn）縮杆（gǎn）上固定（dìng）旋鈕擰（nǐng）幹，輕拉出伸縮（suō）杆（gǎn），調整好長度後，再鎖（suǒ）緊旋鈕，在收回時，應（yīng）將（jiāng）伸縮杆斜放擰（nǐng）於旋鈕，將（jiāng）伸縮杆（gǎn）輕輕推進，到底後（hòu）再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住（zhù）旋鈕（niǔ），嚴禁將伸（shēn）縮杆（gǎn）產在地上鬆開旋（xuán）鈕，收回伸（shēn）縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直（zhí）立儲藏。嚴（yán）禁側放及（jí）重壓伸縮杆。

　　八（bā）、在使（shǐ）用刮（guā）水器清除玻璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的（de）橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油汙及日曬，並且不要在刮水器上堆放（fàng）其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽（qiān）塵器；在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺（luó）絲（sī）如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用（yòng）人字梯時，中間必（bì）須係繩，在（zài）清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒（dǎo），人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在（zài）進行地麵清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧（gù）客，告示牌使用後要洗淨。

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