物業保潔服務的（de）內容、禮儀、作業標準（收（shōu）藏）

物業（yè）保潔服務的內容、禮（lǐ）儀、作業標準

一、物業保潔服務內容（róng）

作為一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還（hái）要明白自己具體的（de）工作（zuò）任務。如果工作的糊（hú）裏糊塗，你很快就會（huì）厭煩你的（de）工作。一般物業公（gōng）司要求保潔人員要做的有：

1、根（gēn）據實際情況合理（lǐ）布（bù）設果皮（pí）箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢（yì）現象，保（bǎo）持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道（dào）路、廣場、停車場（chǎng）、綠地等公共區域設專（zhuān）人保潔，每天清掃2次；一層共用（yòng）大廳每（měi）日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次（cì）；共用部位玻璃每周清潔1次；室外（wài）標（biāo）識、宣傳欄（lán）、信報（bào）箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔（jié）1次。

3、共用（yòng）雨、汙水管道每年疏通1次（cì）；雨水井、化糞井、汙水井每月檢（jiǎn）查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查（chá）1次，每半年清掏1次，發現（xiàn）異常及時清掏。

4、二次供水（shuǐ）水（shuǐ）箱按規定清洗，定時巡查（chá），水質（zhì）符合衛生（shēng）要求。

5、進行（háng）保潔巡查，樓（lóu）道內無亂懸（xuán）掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建（jiàn）立消殺工作管理製度，根據園（yuán）區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控製（zhì）鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每（měi）日（rì）定時清擦不（bú）少於1次，公共部位門、內窗（chuāng）每周實（shí）時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一（yī）層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少於3次，電梯（tī）轎箱地麵保持清潔，視天氣（qì）情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳（tīng）、果殼箱並配備專（zhuān）人不間斷的清潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區（qū）內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清（qīng），保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的（de）就是幹淨整潔，如果自己的（de）外表（biǎo）邋裏邋遢，是沒人相信你的（de）服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和（hé）服飾，是人（rén）的精（jīng）神麵貌外在（zài）表現。良好的儀（yí）表可以體現公司氣（qì）氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具（jù）體要求如下：

1、著裝要（yào）清潔整齊，上班要穿（chuān）工作服，並且保持整齊幹（gàn）淨，紐扣要齊全扣好（hǎo），不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖（xiù）、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服（fú）下擺紮在褲裏，穿（chuān）黑皮鞋要保持（chí）光亮。

2、儀容（róng）要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗（tú）有（yǒu）色的指甲油，發式按公司的規（guī）定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每（měi）天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷（shuā）牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和（hé）不（bú）喝含酒（jiǔ）精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡（dàn）妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外（wài）露，男女均不準戴有（yǒu）色眼鏡（jìng）。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在（zài）公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間（jiān），到客人看不到的地方，不要（yào）當著客人的麵在公共場所整理。

三（sān）、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提（tí）升你的親和力，拉近與業（yè）主的距離，以便更好的滿（mǎn）足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自（zì）信的象征,一個人充分尊重自己（jǐ）,重視自（zì）己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形（xíng）象,青春常駐,笑（xiào）臉常開。

3、微笑（xiào）是禮（lǐ）儀修養的充分展現,一（yī）個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十（shí）分尊重別人,即使陌路相（xiàng）逢（féng）,也不吝嗇（sè）把微笑當作禮物,慷慨（kǎi）地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風（fēng）和日（rì）麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋（diāo）謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有（yǒu）坎坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞台的人（rén）們（men）都感到愉快、安祥、融（róng）洽（qià）、平和。

5、微笑是心理健康的標誌（zhì）。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的（de）心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造（zào）經濟價值和社會效益。

7、微笑（xiào）是對別（bié）人的尊（zūn）重也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往（wǎng）交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生（shēng）活中和工作中的舉止。具體要（yào）求如下：

1、員工應對業（yè）主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略（luè）帶微笑)、誠（chéng）懇、和藹可親，同（tóng）時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務（wù），站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側（cè），雙手（shǒu）與肩齊寬自然下垂分（fèn）開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員（yuán）工為宜)。

4、麵對業主或有業主在（zài）場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩（jiān）;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝（gé）、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口（kǒu）水、吹口哨、哼歌（gē）曲、吸煙、嚼口香糖、吃零（líng）食。

5、坐（zuò）姿要端正，腰（yāo）部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐（zuò）時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直（zhí）不動，肩平不搖，兩臂擺動（dòng）自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員（yuán）工（gōng）行走時，兩腳跟交替前進在（zài）一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步（bù），切忌行（háng）走（zǒu）時晃頭晃肩,左右搖擺（bǎi）。嚴禁（jìn）相互（hù）摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談（tán）時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示（shì）方向時,應掌心向（xiàng）上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要（yào）過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手（shǒu）掌輕按（àn）自己的左胸。

8、取（qǔ）拿低（dī）處（chù）物品時，兩腳（jiǎo）稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰（yāo）拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬（gōng）禮時，應停步，躬（gōng）身15°—30°，眼往（wǎng）下看，雙（shuāng）手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓（ràng）路或慢步隨後（hòu）。(因受工（gōng）作性質**時,允許員（yuán）工（gōng）邊（biān）工作邊致禮)

11、為業主服務時，不（bú）得流露出厭煩、冷（lěng）談、憤（fèn）怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌（shé）、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而（ér）影響（xiǎng）工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住（zhù）口鼻。

13、工作時嚴（yán）**書、看（kàn）報、打磕睡、吃東西（xī）、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或竊竊（qiè）私語。

14、不準隨地（dì）吐痰。

五（wǔ）、物業保潔禮貌用語（yǔ）

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方（fāng）時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不（bú）起”

5、與本公司領導在（zài）每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到（dào）總經理、副經理時（shí）身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六、物（wù）業保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工（gōng）具的使用及保養方（fāng）法

一（yī）、抹布（bù）：抹布是擦除小麵積灰（huī）塵及汙垢的（de）重要工具一般保潔需要（yào）準備（bèi）幹、濕兩塊抹（mò）布，用法如下：

　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除（chú）微細的（de）灰塵時也（yě）常用幹布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反（fǎn）會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍（shāo）微沾水（shuǐ）的抹布，粘附近灰塵較好，這是（shì）一種較為簡單的去塵法，不（bú）至於弄濕被擦對象。

　3、水擦：去（qù）除一般不易被水損壞的物體上的汙垢時可用水擦法，它是通過將汙（wū）垢溶於水中或濕垢在水中的原理去除汙垢，但不可用水過多，如水過多，就（jiù）象在保潔對象上塗水（shuǐ），往往（wǎng）使汙垢滲入，因此抹布水不可過多（duō），而且要經常清洗（xǐ），保持抹布潔淨（jìng）。

　4、藥劑（jì）擦拭：為去除（chú）不溶水或含有油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清（qīng）潔劑進行擦（cā）拭，擦後要用（yòng）潔淨的抹布再（zài）擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐（fǔ）蝕。

　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水（shuǐ）性強、較厚實的棉（mián）製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再（zài）用。

　　4）幹（gàn）、濕抹布應同時攜帶，備足，以提（tí）高（gāo）工作效率。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦拭（shì），對有（yǒu）汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先（xiān）上後（hòu）下，即不（bú）遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃淨的硬（yìng）地麵上的汙漬水（shuǐ）跡去除（chú），它是保潔工作的最基（jī）本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住（zhù），以防碰傷他人或（huò）損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹。

　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握住（zhù），用右手反握墩布（bù）杆的頂端，前後擦拭，或（huò）用左（zuǒ）手的大拇指按在墩布的頂端，並用其他四個手指握住墩布杆，右手在下方（fāng）30-40厘米處握住（zhù），左右拖擦。

　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地（dì）麵。

　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙（wū）剛擦淨的（de）地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭過道時（shí），應先將兩邊拖淨，在擦拭（shì）中間。

　　3）要（yào）細心先擦（cā）拭邊角，以免濕墩布汙染立麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內（nèi）或用塑料袋將墩布頭套上，以免汙（wū）染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位（wèi）應是水桶（tǒng）高度時2/3，行走時水桶與身體（tǐ）保持30度角，注（zhù）意不要將水漾出水桶（tǒng），冬季儲（chǔ）存兼水桶（tǒng）時，應在桶與桶（tǒng）之間插入（rù）紙團，防止塑料水（shuǐ）桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生（shēng）鏽。

　　四、扁鏟（chǎn）：在使用（yòng）扁（biǎn）鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應（yīng）正反替使用，不用時應（yīng）將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷（shuā）的中間，以免在刷（shuā）洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁（jìn）暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化（huà）。

　　六、百潔布（bù）：在使用百潔布擦拭（shì）牆麵（miàn）時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用後（hòu）要洗淨（jìng）平鋪晾（liàng）幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮杆（gǎn）時，應將伸（shēn）縮杆（gǎn）上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆（gǎn），調整好長度後（hòu），再鎖緊旋（xuán）鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放（fàng）擰於（yú）旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住（zhù）旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後要（yào）擦拭幹淨，直立儲（chǔ）藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的（de）水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠（jiāo）條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰（yīn）涼處，避免油汙及日曬（shài），並且不要在刮水器（qì）上堆（duī）放其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽（qiān）塵器：在（zài）使用牽（qiān）塵器時，要特別注（zhù）意（yì）不（bú）要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用（yòng）人字梯時，中間必須係繩，在（zài）清潔較（jiào）高物體時（shí），人（rén）字梯的頂端要與清潔物相連，嚴（yán）防人字梯側倒（dǎo），人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一（yī）、告示牌：在進行地麵清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用後要洗淨。