家政服務家庭保潔（jié）服務質量規範（fàn）DB37_T 1227-2009

DB37

山東 省 地 方 標 準

DB37/T 1227—2009

家政服務——家庭保潔服務質量規範

2009-05-07 發布

山東省質量技術監督局發布

目 次

前言................................................................................... II

1範圍.................................................................................. 1

2規範性引用文件（jiàn）........................................................................ 1

3術語和（hé）定義（yì）............................................................................ 1

4服務分類.............................................................................. 1

5家政月艮務機構基本（běn）要求'................................................................ 1

6     家庭保潔員職業資質要求'............................................................... 2

7     月艮 nn 3^^••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 2

8服務質量（liàng）要求.......................................................................... 3

9服務質量保障.......................................................................... 4

本標準由山東省標（biāo）準化研究院（yuàn）提出。

本標準由山東省服務標準化技術（shù）委員會秘書處歸（guī）口解釋。

本標準起草單位：青島（dǎo）市愛心大姐服務社、山東省標準（zhǔn）化研究院。本標準主要起草人：陳淑華、黎燕、單（dān）穎、黃豔梅、鞠鵬、安潔（jié）、王雪。

家政服務——家庭保潔服務質量（liàng）規範

1範圍（wéi）

本標準規定了（le）家政服務一保潔服務涉及的（de）術語和定義、服務分類、家政（zhèng）服務機構（gòu）基本要求、家（jiā）庭 保潔員職業資質（zhì）要求、服務用品用具管理、服務質量（liàng）要求、服務質量保障。

本標（biāo）準適用於山東（dōng）省行政區域內家政服務機構（gòu）提供的家庭（tíng）保潔服務。

2規（guī）範性引用文件

下列文（wén）件中的（de）條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引（yǐn）用文（wén）件，其隨後所有的修改單（不包括勘誤（wù）的內容）或（huò）修訂（dìng）版均不適用於本標準，然而（ér），鼓勵根據（jù）本標準達成協（xié）議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引（yǐn）用文件，其最新版本適用於（yú）本標準。

GB/T 17242投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006社區服務指南第（dì）8部分：家政服（fú）務

DB37/TXXXX家政服務一（yī）鍾點服務質量（liàng）規範

《保潔員國家職業標準》（中華人民共和國勞（láo）動和社會保（bǎo）障部）

《中華（huá）人民共和國勞動合同法》

3術語和定義

GB/T20647. 8、DB37/TXXXX確定的以及下列術語（yǔ）和（hé）定義適用於本標準。

3. 1

家庭保潔服務

使用專（zhuān）門（mén）的清潔工具禾II清潔劑，按照科學的清潔保養程序對（duì）家庭的居室、廚房、衛生間等及門窗、牆壁（bì）、地麵、家具（jù）等進行清掃或清（qīng）洗，同時承擔物品的整理、歸（guī）位、保持有序、清潔的一項家政服務工 作。

3. 2

單次保潔

根據客戶的（de）需求，為客戶提供一次性的保潔服務。

3. 3

定期保潔

根據客戶的需求，在約定的時間內按時為客（kè）戶（hù）提供的保潔服務。

3.4

日（rì）常保潔

單次保潔（jié）禾II定期保潔統稱為日常保潔。

4服務分類

保潔服（fú）務分日常保潔、家庭裝修（xiū）後的首（shǒu）次保潔、未裝修毛坯（pī）房的首次保潔。

5家政服務機構基本要求

5.1應遵守（shǒu）《中華人（rén）民共和（hé）國勞（láo）動合同法》等國家法（fǎ）律法規的相關要求（qiú）。

5.     2服務機構應符合GB/T 20647. 8-2006中第5章家政服務紐.織的相關要求。

5.3在經營場（chǎng）所醒目位置懸（xuán）掛服務標識，包括相關證照、服務項目、收（shōu）費標準、規章製度、崗位職責、 投訴監督電話。

5.4服務機構（gòu）宜采用現代化、信息化管理模式進行管理，鼓（gǔ）勵服務機構參考並通過管理體（tǐ）係（xì）認證，提 高服務管（guǎn）理水平。

5.5服務機（jī）構宜引進或（huò）培養相關保潔專業技術人員，提高本服務機構的專（zhuān）業水平。

6家庭保潔員職業資質要求

6.     1道徳規範應符合GB/T 20647. 8-2006中6. 1的要求。

6. 2基本知（zhī）識應符合GB/T 20647. 8-2006中6.2及6.5. 3. 2的要求。

6. 3 態度應符合GB/T 20647. 8-2006中6.3的要求。

6.4家庭禮儀應（yīng）符合GB/T 20647. 8-2006中6.5. 1的要求。

6.     5家（jiā）庭保潔的基本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6. 5. 3. 1的要求外，還應：

--- 熟練拿握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

——熟練（liàn）使用各類清潔衛生工具、用品；

——熟悉各類（lèi）清潔和衛生工具、用品的維護、保養和（hé）使用注意事項。

6.6符合（hé）《保潔員國家職業標準》要求，持證（zhèng）上崗（gǎng）。

7服務用品（pǐn）用具管理

7.      1服務用（yòng）品用（yòng）具要求

服務用品用具應：

--- 分類（lèi）存放，使用（yòng）後統一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔（jié），幹燥，現本色，無異味；

——其他保潔工具要求清潔,現本色，無異味。

7.2消毒劑、清潔（jié）劑、洗滌劑和殺蟲劑的（de）采購

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購（gòu）應（yīng）：

——有規範采購控製程序；

—選用標識規範（fàn）、檢驗合格的產品。

7.3清潔劑的使用要求

清潔劑的使用應：

——詳細閱讀使用說明,按照用（yòng）量和使用（yòng）用法止確使用；

——清潔劑應合理配比；

—在搬運過程中，小心搬運，用後立即蓋好（hǎo）蓋子；

——所（suǒ）有清潔（jié）劑都應放在桶內或器皿（mǐn）內，禁止有接接觸地麵；

——清潔劑使用完畢後應徹底（dǐ）清（qīng）除。

7.4消毒劑（jì）的使用要（yào）求

消毒劑的使用（yòng）應：

——詳細閱讀使用（yòng）說明，按照用量和使用用法止確使用；

—使用消毒用品時（shí）應戴（dài）口罩、橡膠手套等防（fáng）護用品；

7.5洗滌（dí）劑使用要求

洗滌劑使用應（yīng）：

——詳細閱（yuè）讀使用說（shuō）明（míng），按照用量和使用用法止確使用;

——對於（yú）易褪色的織物，分開洗滌。

7.6殺蟲（chóng）劑使用要求

殺蟲劑使用應：

——詳細閱讀使用說明（míng），按照用量和使用用（yòng）法止確使用；

——考慮是否會對（duì）植物等造成毒害；

——使用（yòng）噴霧殺蟲劑時，不得噴灑在（zài）食物、餐具、家具、被褥上等。

7.7保（bǎo）潔員上門服務時應根據工作需要攜帶以下用品（pǐn）、用（yòng）具：

——雙麵擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；——其他必要工具。

8服務質量要求

& 1準備工作

&1.1服務機（jī）構明確客戶所需服務，並達成相（xiàng）關協議（yì）或共識。下列保潔事項服務（wù）機構（gòu）和（hé）客（kè）戶須（xū）事先協 商：

—貴（guì）重物品保（bǎo）潔；

——燈具保潔；

—高（gāo）層建築室（shì）外玻璃麵保潔；

——其他需要協商保潔（jié）的事項。

&1.2根據客（kè）戶所需的保潔服務內容，服務機構出具派工單，保潔（jié）員（yuán）準（zhǔn）備好必須的（de）用品用具。

& 2        服務的實施

&2.1按照約定時間到達客戶指定地點，到達後保潔員應向客戶確認保潔服務需求，出具派工（gōng）單並明 示工牌（pái），獲客戶同意後，更換工作（zuò）服、工作鞋進入客戶室內，開始記錄起始服務時（shí）間。

& 2. 2按照與客戶約定的（de）項目進行保潔。在保潔過程中，保潔員應注意：

——使用文明用語；

——物品需搬動後才能進行保潔工作的，應先征得客戶的同意；

——對客（kè）戶的物品輕拿輕（qīng）放，若（ruò）發現物品存在問題，及時與客戶溝通；―對工作過程中清理出的廢I口物品必須經客戶確（què）認無（wú）用後方可丟棄。

& 3日常保潔服務結果感觀要求

& 3. 1 地麵

地麵（miàn）應：

——無垃圾、無汙漬、無積水、無死角、光亮；

——無化學及物理損傷。

& 3. 2牆麵

牆麵應：

_______ ZEX /|\

Vo                 ；

--- 無汙漬。

& 3. 3玻璃

玻璃應：

——明亮（liàng），表麵幹淨，無浮塵（chén）、無汙漬、無劃痕；

--- 邊框幹淨、無汙漬；

——推拉軌道、玻璃槽無灰塵；

——如有紗窗，應清潔無灰塵。

& 3. 4衛生間、洗手間

衛生間、洗手間應：

——地麵無汙垢（gòu）、無積水、無死角；

——牆麵幹淨，鏡麵（miàn）光亮，無水痕；

——水龍頭、管件、金屬架等物品光亮清潔；

——潔具無（wú）水鏽、無水（shuǐ）痕（hén），無化學損傷，無汙垢、尿堿；

--- 空氣清新，無異味。

& 3. 5廚房（fáng）

廚房應：

——地麵無汙垢、無積水、無死角；

——牆麵幹淨，無灰塵和汙（wū）漬；

——水池、櫥櫃潔淨、無（wú）汙漬；

——水龍頭、管（guǎn）件、金屬架（jià）等物品光亮清（qīng）潔；

——抽油煙機表麵以及廚台潔淨、無汙漬。

& 3. 6臥室及大廳

室內整齊、清潔，物品等擺放有序（xù）。

& 3. 7門及框

門及框應：

--- 無灰塵、無汙漬（zì）；

——門沿上無灰（huī）塵。

& 3. 8其餘部分（fèn）

其餘部分應：

——吊頂無灰（huī）塵、無汙漬；

——窗套無灰塵、無汙漬；

——暖（nuǎn）氣罩無灰塵、無汙漬；

——踢腳線無灰（huī）塵、無汙漬。

& 4家庭裝修後（hòu）的首次（cì）保潔（jié）和未（wèi）裝（zhuāng）修毛坯房（fáng）的首（shǒu）次保潔（jié）服務結果感觀（guān）要求

除滿足日常保潔服務結果（guǒ）感官要求外（wài），主要還應清除粘附（fù）在居室內的水泥漬（zì）、膠漬（zì）、油漆以（yǐ）及其他灰塵汙垢等，達到與客戶（hù）協商（shāng）一致的潔淨程度。

& 5其他保潔服務要求

& 5. 1地板打蠟

地板打蠟應：

——地麵清洗幹淨、無殘餘I口蠟、無雜物、無汙（wū）跡；

——牆麵、踢腳（jiǎo）板及室內擺放物幹淨、無濺（jiàn）灑（sǎ）汙點；

——打蠟（là）均勻、薄厚適當（dāng）；邊角無（wú）雜物；

--- 蠟麵光亮（liàng）無流（liú）痕、無黃斑，整體一致。

& 5. 2地毯清洗

地毯清潔應：

——清洗前的吸（xī）塵工（gōng）作認真全麵；

移動物品井然有序；

——回歸原位無損壞；

——重點汙漬刷洗幹（gàn）淨（jìng）、效果好；

——清洗（xǐ）地（dì）毯徹底、全麵無遺漏地塊；

——表麵無汙漬（zì）、平滑無雜物；

——地毯光澤好、無損傷。

& 6驗收。保潔完成後，由客戶在派工單上簽字驗（yàn）收並記錄此次保潔（jié）結束時間。

&7記錄。準確記錄此次家政服務的共計時間和服務費用，並辦理有關結算手續，本次保潔服務結束。

& 8服務機構對此次（cì）保潔服務做客戶滿意情況回訪，並對（duì）回訪（fǎng）情況作記錄（lù）。

9服務質量保障

9.1客戶反饋意見評價

服務機構應通過有效的渠道收集（jí）相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員的（de）服務情況，從而改進服務質量，提高保潔員（yuán）的服務水平。

9.2服務（wù）質量監督

服務（wù）機構應自覺（jiào）接（jiē）受社（shè）會及相（xiàng）關部（bù）門的監督。

9- 3服務質量（liàng）投訴

9. 3. 1顧客和服務機構發生服務質量爭議，服務機構（gòu）可與顧客協商處理，也可請消（xiāo）費者協（xié）會或其（qí）他有關部門處理。

9.3. 2保潔服務質量投訴處理程序應參照GB/T17242中第6章的規定。