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物業保潔服務（wù）的內容、禮儀、作業標準（收藏）

物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準

一、物業保潔服務內容

作為一（yī）名保潔人員，不（bú）能隻懂得打掃衛生，還要明白自（zì）己具體的工作任務。如果工作的糊裏糊塗，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求（qiú）保潔（jié）人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清（qīng），無垃圾（jī）桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無（wú）異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等（děng）公共（gòng）區（qū）域設專人保潔，每天清（qīng）掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯（tī）扶手每日擦洗（xǐ）1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室（shì）外標識、宣（xuān）傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水（shuǐ）管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞（sāi）外溢；化（huà）糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異（yì）常及（jí）時清掏。

4、二次（cì）供（gòng）水水（shuǐ）箱按規（guī）定清洗，定時巡查，水質符合衛生（shēng）要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無（wú）亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆（duī）放等現象。

6、建（jiàn）立消殺工作管理製度，根據園區實際情況（kuàng）開（kāi）展毒和滅蟲除害工作，適時投放消（xiāo）殺藥物（wù），有效控製（zhì）鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道（dào）每（měi）日定時清（qīng）掃，樓梯扶手每日定時清擦不（bú）少於（yú）1次，公共部位門、內窗每周（zhōu）實時（shí）清（qīng）擦不少於2次（cì），外窗視情（qíng）況（kuàng）急時清擦。

8、一層共用大廳、電（diàn）梯候梯廳每日清（qīng）潔不少於3次，電（diàn）梯轎（jiào）箱牆（qiáng）每日清擦不少於3次，電梯轎箱地麵保（bǎo）持清潔，視天氣情況及時保潔一（yī）層共用大廳、電梯候梯廳（tīng）、果殼箱並配備專人不間斷的（de）清潔、保（bǎo）潔，並對過往顧（gù）客有（yǒu）禮貌避（bì）讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己（jǐ）的外（wài）表邋裏邋遢（tā），是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態（tài）、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可（kě）以體現公司氣氛、檔次（cì）、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不（bú）可敞胸露懷、衣冠不整不（bú）潔，工（gōng）號牌要戴在左胸前，不（bú）能將（jiāng）衣袖、褲子卷（juàn）起，女員工穿裙子（zǐ），不可露出襪口，應穿肉色襪子（zǐ）。係領帶時要將（jiāng）衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋（xié）要保持光（guāng）亮。

2、儀容要大方，指甲要（yào）常修剪，不留指（zhǐ）甲、不（bú）塗有色的（de）指（zhǐ）甲油，發式按公司的規定要（yào）求，男員（yuán）工（gōng）留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員（yuán）工不留怪異發型，頭發要梳洗（xǐ）整齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔（jié）衛生，愛護牙齒，男員（yuán）工堅持每天刮胡子（zǐ），鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早（zǎo）晚要刷牙（yá），飯後要（yào）漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品（pǐn）和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足（zú）睡眠，常（cháng）做運（yùn）動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容（róng）。

5、女員工要淡妝（zhuāng）打扮，但不準佩戴怪異首飾（shì）及誇（kuā）張的頭飾，戴項鏈不外露（lù），男女均（jun1）不準戴有色眼鏡（jìng）。

6、每日上班前要（yào）檢查自己的儀表（biǎo），在公共場（chǎng）所需整理儀表時，要到衛生間和工（gōng）作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的麵在公共場（chǎng）所整理。

三、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑（xiào）的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業（yè）主的距（jù）離，以便（biàn）更好的滿足（zú）業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自（zì）信的象征,一個（gè）人充分尊重自己（jǐ）,重視自己,有（yǒu）理想,有抱負（fù）,充分看（kàn）到自（zì）身存（cún）在的價值（zhí）,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉（liǎn）常開。

3、微笑是禮（lǐ）儀（yí）修（xiū）養的（de）充分展現,一個（gè）有知識、重禮儀、懂禮（lǐ）貌的人必然十分（fèn）尊重別人（rén）,即使陌路相（xiàng）逢,也不吝嗇把（bǎ）微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微（wēi）笑是和睦相處（chù）的反（fǎn）映。現實生活豐富多彩,即有風和（hé）日（rì）麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒（hán）冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻（zhī）要我們臉上（shàng）充滿微笑（xiào）,樂此忘（wàng）憂,就會使身處人生這個大舞台的（de）人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理（lǐ）健康的標誌。一（yī）個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微（wēi）笑是一種資（zī）本。能夠創造經濟（jì）價值和社會效益。

7、微笑（xiào）是對（duì）別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中（zhōng）美好而無聲的（de）語言。

四、物業保潔的儀態要求（qiú）

儀態：是（shì）指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求（qiú）如下（xià）：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情（qíng）自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務（wù）情緒飽（bǎo）滿（mǎn）。

2、除（chú）特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的（de）站姿（zī）有（yǒu）：側放式----雙手放（fàng）在（zài）腿部兩側，雙手（shǒu）與肩齊（qí）寬（kuān）自然（rán）下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交（jiāo）放在（zài）小腹部(男女皆可,以女員工為宜（yí）)。

4、麵對業主或有業主在場時，身（shēn）體（tǐ）不得（dé）東倒西歪（wāi），前傾後靠（kào），不得伸懶腰、駝背（bèi）、聳肩;不（bú）得打（dǎ）噴嚏、打哈（hā）欠、挖耳鼻、剔牙（yá）、打飽嗝、挖眼（yǎn）屎、搓泥垢（gòu）、修指甲、吸咽口水、吹（chuī）口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部（bù）挺（tǐng）起,胸前挺，雙（shuāng）肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然（rán）放於膝（xī）上，雙膝（xī）並攏。不能坐（zuò）在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂（bì）擺動自然，兩腿直而（ér）不（bú）僵，步幅適中均勻，兩腳落（luò）地一線;男員工行走時，兩腳跟交（jiāo）替前進在一線上，兩（liǎng）腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁（jìn）相互摟腰（yāo）、搭背、牽（qiān）手。

7、恰當的手（shǒu）勢：與（yǔ）業主交談（tán）時，手勢不宜過多，動（dòng）作（zuò）不（bú）宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四（sì）指並攏，大拇指張開（kāi），以（yǐ）肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時（shí），應用右手手掌拍左（zuǒ）手掌心，但不要（yào）過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的（de）左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍（shāo）分（fèn），屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的（de）物件應雙手奉（fèng）上。

9、行鞠（jū）躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下（xià）看，雙手交叉放於小腹（fù）部。

10、業主或領導對麵走過（guò）應點頭致意，並側身讓路或慢步（bù）隨後。(因受（shòu）工作性質**時（shí）,允許（xǔ）員工邊工作邊致禮（lǐ）)

11、為（wéi）業主服務時，不（bú）得流露（lù）出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而（ér）影響（xiǎng）工作。

12、注意（yì）做到走路輕（qīng）、說話輕、操作輕,打噴（pēn）嚏時要背向業主或用（yòng）手帕掩住（zhù）口鼻。

13、工（gōng）作時嚴**書、看報、打磕睡（shuì）、吃東西、喝酒、聽收音機（jī）、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大（dà）聲喧嘩或竊竊私（sī）語。

14、不準（zhǔn）隨地吐痰。

五、物業保潔禮貌用語

1、“您好（hǎo）”、“請”、“對（duì）不起”“謝謝”“先生”“女士（shì）”“小（xiǎo）姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說（shuō）“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說（shuō）“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起（qǐ）”

5、與（yǔ）本公司領導在每天第一次見（jiàn）麵稱（chēng）“您早”前（qián）麵加上**經理或**主任

6、遇（yù）到總經理、副經理時（shí）身邊有客人不要（yào）招呼，停留原地等領導過去（qù）後，再幹自己的工（gōng）作。

六（liù）、物業保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附（fù）：物業保潔（jié）工具的使用及保養方法

一、抹布：抹布是擦除小麵積灰塵（chén）及汙（wū）垢的重要工具一般保潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　1、幹擦：抹布一般是（shì）沾濕後使用，但在去除微細的灰塵（chén）時也常用幹布（bù），幹擦時必須輕輕（qīng）擦拭，如用力過大（dà），反會產生靜電，使對（duì）象（xiàng）吸附塵土，同時此法可（kě）去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半（bàn）幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾（zhān）水的（de）抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵（chén）法，不至於弄（nòng）濕被擦對象。

　3、水擦：去除一般不易被（bèi）水損壞的物體上的汙垢時（shí）可用水擦法，它是通過將（jiāng）汙垢溶於水中或濕垢在水（shuǐ）中的原理去除汙垢，但不可用水過多，如水過多，就象（xiàng）在保潔對象上（shàng）塗水，往往使汙垢（gòu）滲（shèn）入，因此抹布水（shuǐ）不（bú）可過多，而且要經常清洗，保（bǎo）持抹布潔淨。

　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油（yóu）垢的汙跡，常用抹布沾上（shàng）相應的清潔劑進行擦拭，擦（cā）後要用潔淨的（de）抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。

　5、擦拭要點：

1）抹布以選用（yòng）柔（róu）軟、吸水性強、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備（bèi）用。

　　2）抹布一（yī）麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒（zāng）後要及時洗淨擰幹（gàn）再用。

　　4）幹、濕抹（mò）布應同時攜帶，備（bèi）足，以提高工作效（xiào）率。

　　5）對被擦拭物應（yīng）全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力（lì）多次擦拭。

　　6）擦拭（shì）物品（pǐn）時（shí）應先擦拭四邊一周（zhōu），擦拭時應從右至左，先上後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩（dūn）布：主要功能是將難以掃淨的硬地（dì）麵上的（de）汙漬水跡去除，它是保（bǎo）潔工作的最基本工（gōng）具之一，在使用墩布時，墩布（bù）的手（shǒu）柄（bǐng）頂部應用手護（hù）住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹。

　1、墩布的（de）握法：左手在（zài）墩布杆上下（xià）方30-40厘米處握住，用右手反握（wò）墩布杆的頂端，前後擦拭（shì），或（huò）用左手的大拇指按在墩布的頂端，並用其（qí）他四個手指（zhǐ）握（wò）住墩布杆，右手在下方30-40厘（lí）米處握（wò）住，左右拖（tuō）擦。

　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡（jìn）量壓向地（dì）麵。

　3、清掃要點：

　1）為不踩汙剛擦淨的（de）地麵，要（yào）向後退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊（biān）拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布汙染立（lì）麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把（bǎ）墩布頭放在水桶內或（huò）用（yòng）塑料袋將墩布（bù）頭套上（shàng），以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應（yīng）是水桶高度時2/3，行（háng）走（zǒu）時水桶與身體（tǐ）保（bǎo）持30度角，注意不要將水漾出（chū）水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與（yǔ）桶之間插入紙團，防止塑料（liào）水桶在地（dì）溫下脆化，鐵桶儲存是（shì）時應倒放（fàng）在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用（yòng）扁鏟時，扁鏟（chǎn）與地麵（miàn）應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口（kǒu）用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷（shuā）時，手要握（wò）住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭牆麵時，應將其（qí）一邊（biān）反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布（bù）使用後要洗（xǐ）淨（jìng）平鋪晾幹。

　　七（qī）、伸（shēn）縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上（shàng）固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕（niǔ），在收（shōu）回時，應將伸縮杆斜放擰於（yú）旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖（suǒ）住旋鈕（niǔ），嚴禁將伸縮杆產在地上（shàng）鬆開旋（xuán）鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器（qì）清除玻（bō）璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡（xiàng）膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在（zài）陰涼處，避免油汙及日（rì）曬，並且不要在刮（guā）水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。

　　九（jiǔ）、牽塵器：在使（shǐ）用牽塵器時，要特別（bié）注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及（jí）時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間（jiān）必須係繩，在清潔（jié）較高（gāo）物體時，人字梯的頂端要與清潔（jié）物（wù）相連，嚴防人字梯側倒（dǎo），人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地麵清潔時，要設（shè）立告示牌，避（bì）免藥液傷害顧客，告示牌使用後要洗淨。