淺談醫院物業保潔服務管理與（yǔ）經驗-格瑞戴西Greendash

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“第三屆（jiè）全國醫院後勤精細化管（guǎn）理高峰論壇”

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淺（qiǎn）談醫院（yuàn）物業保潔服務（wù）管理與經驗

摘要：為使物業保潔服務符合醫院工作（zuò）的要求，如（rú）何對（duì）其進行監管非常重要。醫院（yuàn）通過行使監（jiān）管職能，對其提出具體要求，指導物業細化各項工作流程，由專（zhuān）人負責對保潔工（gōng）作（zuò）進行監督（dū）、檢查、指導及整改，使保潔工作不斷改進（jìn），提高了服務質量，提（tí）升了滿意度。

關鍵詞：醫院保（bǎo）潔、醫院物業（yè）監管

引言

我院（yuàn）是一所大型綜合性三級甲等醫院，日（rì）門診量（liàng）平均達1.1-1.2萬人次，開放床位2800張（zhāng），於2017年3月（yuè）更換新的物業公司。為保障物業公司保潔（jié）服務符合醫（yī）院工作（zuò）的要求，在新物業進駐後，醫院結合（hé）工作實際（jì）加強對其監管，使其工作逐步向製度化、標準化、精（jīng）細化、科學化（huà）邁進。經驗與做（zuò）法如下：

1.醫院行使（shǐ）監管職能

1.1醫院領導高度重視對（duì）物業監管工（gōng）作

後勤院長親自督導檢查，定期現場查看環境衛生等保潔服務情（qíng）況等,指示嚴格監（jiān）管、合理調整物（wù）業工作流程、及時反（fǎn）饋（kuì）存（cún）在的問題並限期整改。

1.2成（chéng）立監管小組（zǔ）

監管小組設（shè）立在後勤保障部，設專職人員4人,負責對物業的監管工作，分（fèn）工明確（què），責任到人。

1.3建章立製

製定物業監管工作製度、物業監管（guǎn）工作職責（zé）、檢查（chá）工作流程及工作計劃（huá），並根據醫院發（fā）展的需要（yào），不斷完善。

1.4落實監管職責

1.4.1監督檢查

定期監督檢（jiǎn）查物業合同約定的內容：核查耗材、消毒劑使用（yòng）總量、設備配備情況、物（wù）業人員崗位（wèi）資質情況；監督物（wù）業規章製度、工作計劃、工作流程的製定和執行（háng）情況等（děng）。依據物業委托合同中的《保（bǎo）潔服務（wù）質量檢查標準》對保潔工作按計劃進行檢查，對重（chóng）點區域、重點時段進行重點檢查。《保潔服務質量檢查標準》包括10項內容：崗位責任製落實、員工形象和紀律、作業規（guī）範、以病人為中心服務（wù）、消毒隔離規（guī）範、清潔終末質量、培訓及監管、保潔工（gōng）具及物耗管（guǎn）理、醫用及生活垃圾管理（lǐ）、控煙及安全管理。

1.4.2問題反饋及整改

發現問題現場反饋，重要問題發放整改通知單。對個性問題要求及時整改；對共性問題要求製定整改計劃（huá），限期整改，監管（guǎn）人員如期追蹤檢查整改效果。建立問題台賬，實行閉環（huán）管理。

1.4.3評價及改進

每月進（jìn）行綜（zōng）合評分，每季（jì）度進行滿意度調查；定期向物業通報服務質量現狀，幫助其分（fèn）析存在的問題（tí），指導其製定解決（jué）方案；根據醫院各科室（shì）工作需求及（jí）醫院感染管理相關要求（qiú），指導物業修訂保潔作業流程，並不斷改進和完善；協調物業與（yǔ）相關科室的關係（xì），及時結合（hé）工作實際對物業各崗位進行合理化調整（zhěng），提高服務質量及滿意度。

1.4.4按照合同條款執行扣罰（fá）

每月按照《保潔服務質量檢查標（biāo）準》考核，滿分為100分，其95分達標，服務滿（mǎn）意率95%達標。如考核在95分以下（不含95分（fèn）），每扣5分，扣罰1000元（yuán）；滿意率在95%以下（不含95%），每降低5個百（bǎi）分點，扣罰1000元。

1.4.5增進醫（yī）院與物業的溝通

日常工作及時溝通，每兩周召開物業工作會議，通報物業服務質量現狀及考核結果，幫助物業分析存在的（de）問題及解決方（fāng）案；及時解決物業工作中需要院方（fāng）配合及溝通（tōng）的（de）問題；協調物業與科室之間的關係。

2.保潔服務的具體要求

結合醫院衛生要（yào）求與就診環境，我院特製定如下要求：

（1）保（bǎo）潔服務的目標：營造整潔、安全、符合（hé）院感要求的醫院環（huán）境，提高患（huàn）者及（jí）醫護（hù）人員對醫院環境（jìng）的滿意度；

（2）有完善的保潔（jié）工作標準化服務體係（xì），達到工具標準化（huà）、操作標準化、服務標準化；有完善的管理製度、工（gōng）作目標、實（shí）施（shī）方案、工作規範、質量控製標準、崗位責任製、突發事件應急管理製度（dù）和應急預案等並嚴格執（zhí）行；在保潔管理（lǐ）工作中能不斷創新；

（3）按區域（yù）設立保潔責任人，保證崗位人員數量，有缺勤人（rén）員（yuán）及時補充，不得影響保潔工作。物業管理人員負（fù）責監管（guǎn）服務區衛生質量；

（4）有對保潔員業務（wù）、醫院（yuàn）感染知識、安（ān）全知識、服務（wù）禮儀等培訓計劃，定期（qī）進行培訓及考核；對新入（rù）職的保潔員有培訓計劃，考（kǎo）核達標上崗；

（5）保潔員儀表整（zhěng）潔、統一著裝、佩戴胸牌；熱情服務、語言文明；堅守崗位，操作規範；在工作時間不得做（zuò）工（gōng）作以外的事情，不得積攢和販賣廢品（pǐn）；

（6）按時（shí）清潔、巡視服務區的衛生，保證醫院（yuàn）各區域環境、設施、用具等整潔。公（gōng）共區域、門診、病房按照正（zhèng）常保潔程序（xù）工作，特殊區域按（àn）照甲方要求工作。工作中嚴格執行消毒隔離製度（dù），符合院（yuàn）感要求，達到（dào）甲（jiǎ）方（fāng）各項檢（jiǎn）查標準；

（7）地麵光潔無塵土及雜物；PVC地麵無汙漬（zì）及煙燙痕跡、石材地麵無汙漬，每季度專業（yè）保養，作好記錄；地毯無灰塵，每周專（zhuān）業吸塵清潔；樓（lóu）梯及扶（fú）手光潔無塵；牆麵目視無明顯灰塵及汙漬；頂棚目視無明顯灰塵及蜘（zhī）蛛網；門窗清潔，玻璃清潔光亮，玻璃內側每周擦（cā）拭一次；窗簾、窗（chuāng）台無灰（huī）塵；各類家具（jù）整（zhěng）潔、無灰塵；垃圾箱整潔（jié）、及時清空、更換塑料袋；其他附屬設備設施清潔；

（8）洗手間無異味並（bìng）定期投放除（chú）味劑；地麵清潔無積水（shuǐ）及（jí）汙漬；大小便池及洗手盆清潔無汙漬並保持本（běn）色；水龍頭光潔並（bìng）保持本色；手盆台麵清潔無水跡；鏡麵光亮無汙（wū）漬；門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔並保（bǎo）持本色；

（9）室內地（dì）麵清掃應使用塵推加牽塵劑的方法進行處理，不得使用（yòng）掃把；為防止（zhǐ）交叉感染，要求每天必須對塵推布片和拖布片按規範消毒，使用專用的洗衣機和烘幹機進行洗滌和烘幹；拖布片按房間數（shù）量備足；

（10）病床（chuáng）、床旁桌椅及餐板每日清潔；擦拭病（bìng）人用床旁桌及餐板，必須做到（dào）一桌一巾，一用（yòng）一消毒；病人出院（yuàn）時，病床、床旁桌椅及餐板、儲物櫃等及時徹底清潔並消毒；

（11）各類清潔用具按院感要求實行嚴格清潔消毒，防止交（jiāo）叉感（gǎn）染，做到分類使（shǐ）用，分類擺放，使用色標或字標等標識進行區分；

（12）室外區域（yù）路麵清潔幹淨；垃圾桶清潔，傾倒及時；全天巡回保潔；及時清除路麵積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門內外地（dì）麵有防滑設施（shī）和提示；定期修整和養護花草，保持美觀；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的（de）義（yì）務，控煙區禁煙標識清楚，不（bú）得擺放煙具，不得（dé）有煙頭、煙味；室（shì）外地麵不得有煙（yān）頭，固定吸（xī）煙區煙（yān）盒傾（qīng）倒及時，保持清潔；

（14）醫用廢物嚴格管理，收（shōu）集時注意檢查醫用垃圾袋封袋嚴密、標識清晰完整，按醫院要求及（jí）時運送到指定地點，使用專用電梯運（yùn）送並負責電梯的清潔消毒（dú）；醫用垃圾桶定期消（xiāo）毒，保持清（qīng）潔；嚴禁私（sī）自留存、倒賣醫用廢物，一經發（fā）現按相關規定（dìng）對物業及個人進行處罰；

（15）生活垃圾分類管理，垃（lā）圾桶定期清潔，桶內汙物不超過2/3滿，及時收集，負責（zé）運送到指定（dìng）地點；使用專用電梯運送並負責電梯的清（qīng）潔消毒；

（16）有計劃（huá）為各科室拆（chāi）裝（zhuāng）窗簾和隔（gé）簾，常規每年二次，特殊科室根據（jù）科室需求決定；

（17）協助醫院做好節能工（gōng）作（zuò），水房、洗手間、洗澡間等有長流水、下水不通情況及時報修；負責區（qū）域內電燈及時開關；

（18）保（bǎo）潔所需的清潔劑、洗滌劑（jì）、消毒劑、除（chú）味劑、地麵保護（hù）藥劑、生活垃（lā）圾袋等耗材，必須是（shì）通過國家衛生部門審批的環保（bǎo）型消耗品，且符合院感要求。

3.指導物業細化各項工作

3.1根據科室需（xū）求調整保潔員崗位

包括保（bǎo）潔員崗位人數、責任區、上崗時間、工作彈性時間、人員素質等。

3.2根據（jù）科室需求製定工作流程

對各區域、各部位，按需要進行日清潔、周清潔或月清（qīng）潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室認證（zhèng），物業監管（guǎn）人員審核通過。

3.3製定保潔工作流程20類

包括門診診室、門診衛生間、門診公共區（qū）、門診夜班、普通病區、病（bìng）房夜班、層流病房、神經外科監護室、呼吸重症監護室、新生（shēng）兒科病區、新生兒科生活區、手術室術間、手術（shù）室潔淨走廊、手術室生活區及行政辦（bàn）公區、分娩室、產科手術室、門診各小手術室（shì）、專項（xiàng）保潔（jié）、垃圾運送、拖布洗滌中心的工作流程（chéng）。

4.保潔工作改進情況

4.1調整部分科室保潔員上崗（gǎng）時間

保潔（jié）人員到崗時間由7:00調至6:30到崗，門診中午保潔員彈性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓方麵

不斷改進培訓方（fāng）法，根據科室的實際（jì）情況進行個性（xìng）化培訓，注重現場培訓和崗前培訓等，使保潔員不按（àn）照工作（zuò）流程工作、保（bǎo）潔用具（jù）使用不規範、消（xiāo）毒（dú）隔離工作不規範等問（wèn）題，得到（dào）有效改進。

4.3保潔工具管理方麵

規範了保潔（jié）用（yòng）具的使用、標識及擺放，采取一室一（yī）用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區域用抹布分（fèn）色使用、消毒管理等；手術（shù）室的抹布、地（dì）巾做到一室一用，配備三倍（bèi）的數量，用專用（yòng）洗（xǐ）衣機清洗及（jí）烘幹，由手（shǒu）術室負責消毒後使用（yòng）；工作人員生活區保潔用（yòng）具嚴格區分，專用、專放管理。

4.4計劃性清除衛生死角

對醫院多年（nián）未清潔（jié）的衛生死角區域、理（lǐ）石牆麵、地（dì）麵、地膠、天棚等，製定清（qīng）潔工作計劃進行徹底清潔。

4.5打造標準化管理模式

員工形象（xiàng）標準化、作業流程標準化、培訓考核標準化、保潔用具使用及擺放（fàng）標準化、消毒隔離標準化、汙洗間人走燈滅（miè）節能管理及設置標準化、拖布洗（xǐ）滌流程標準化、垃（lā）圾管理標準化等。

4.6完（wán）善各種標識

張（zhāng）貼各（gè）種節能標識、電燈開關標識、出入門及通道引導標識等。

4.7改進物業與科室溝通

明確物業管理人（rén）員分工，建立（lì）聯係卡，主動征求科室意（yì）見，及時解決科室需求（qiú），目前已得到認可（kě）。

結論

（1）醫院高度（dù）重視對（duì）物（wù）業保潔項目的監管工作，使（shǐ）此項工作質量能夠不斷提高。

（2）監管工作製度健全，檢查監督保持常態化；物業委（wěi）托合同（tóng）約定的內容細致可行。

（3）監管人員工作（zuò）認真、負責，善（shàn）於發現問（wèn）題，了解醫院對保潔工作的需求。