物業管理有限公司環境管理手冊

1．0環境管理方（fāng）案（àn）

2．0組織結構

3．0崗位配置

4．0  崗位職責

4．1  管理處（chù）主管職責（zé）

4.1.1認真執行國（guó）家及政府的有關政策、法規及公司的各項工作方針、計劃和指令，製（zhì）定和完善部門內部的各項管理製度定期向公司匯報（bào）管理處工作情況。

4.1.2負責製定年度工作計劃及部門月工作計劃，負責各類員工（gōng）具體培訓計（jì）劃的製定、實施和（hé）培（péi）訓結果的考核，監督各類員工的培訓工作（zuò）是（shì）否有效，建立員工培訓檔案。

4.1.3負責對外協（xié）調相關單（dān）位、部門的公共關（guān）係，確（què）保各項工作的順利開展。

4.1.4負責組織與客戶溝通，及時認真（zhēn）地研究客戶（hù）提出的合理要求並予以（yǐ）解決。收集各類信息，采納合理（lǐ）化建議。

4.1.5負責管理（lǐ）處經營管理工作及日常費用（yòng）支出項目的審核（hé）、月度費用計劃申報工作，合理控製各項費用開支，杜絕浪費（fèi）；落實多種經營管理措施，完成公司下達的年度經營管理任務及各項指標。

4.1.6負責（zé）組（zǔ）織、協調各類人員的工（gōng）作安排，負責對（duì）本部門員工進行公正合理的月工作效績考核，並將考核結（jié）果反（fǎn）饋至被考核人後，報公司相關部（bù）門。

4.1.7負責規範、完善管理（lǐ）處行政人事管理製度，結合部（bù）門具體（tǐ）情況，製定管（guǎn）理處人事管理、人員儲備、人員調配方案並報經理審批，確保符合管（guǎn）理處發展之需要

4.1.8負責管理（lǐ）處內的新到崗、調職及離辭職人員麵談工作。

4.1.9負責審批本部門的（de）《物資申（shēn）請單》、《物資領（借）用單》及各類（lèi）物資的采購管理工作，控（kòng）製本部（bù）門的物資進出、采購程序。

4.1.10按公司質（zhì）量體係文件要求負責簽訂本部門的B類合同。

4.1.11負責落實每半年對員工的培訓考核，每季度對（duì）員工的培訓考核。

4.1.12監（jiān）督（dū）、檢查管（guǎn）理區域（yù）內公共（gòng）設施維護（hù）、保（bǎo）養情況。

4.1.13每周（zhōu）五製（zhì）定《周工作（zuò）情況報表》報公司。

4.1.14組織（zhī）每周管理（lǐ）處工（gōng）作（zuò）例會，及（jí）時了解人員狀態、工作中存在的不（bú）足、工（gōng）作難點、處理信息，檢查、總結和（hé）布置工作，並及時向公司副總經理匯報（bào）工作質量與進度。

4.1.15製定兩（liǎng）級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員並監督查崗情況，以確保管理區域（yù）內安全保衛工作質量。

4.1.16負（fù）責配合管理區域內各類活動的開展（zhǎn）和監督、實施工作，確保管（guǎn）理區域內各類活動的順利開展，並與日常管理工（gōng）作緊密結合。

4.1.17負責管理處各類員工業餘文化生活及體育活動的安排與落實（shí），以提（tí）高全員身心健康（kāng）。

4.1.18負責發現和培養經營（yíng）管理人才，並負責管理處各（gè）類員工的加薪、調動（dòng）、晉升及獎金分配等。

4.1.19完成公司領導交辦的其他各項工作。

4．2 保潔班（bān）長（zhǎng）職責

4．2．1負責管理（lǐ）區域內的保潔工作組（zǔ）織、落實和巡查工作，每天抽查各責任區1次以上，並對發現的（de）問題及時進行記錄與處（chù）理；對前一日（rì）的檢查不合項進行整改複查，並做好複查（chá）記錄。

4．2．2每（měi）周召開一次班務會，檢討工作中存在的不（bú）足，發揚優點，及時將收集、聽取的（de）信息匯報主管。

4．2．3定期組織在職（zhí）培（péi）訓，不斷提（tí）高員工的工作服（fú）務質量。並結合實際工作不斷完善工作製度（dù）、工作流程及工作時間安排。

4．2．4負責保潔工具、材料的申請、領用及監督使用，並教育員工增收節支，樹立良好的敬業、樂業精神。

4．2．5為了增收節支，可以安排有（yǒu）關人員在不（bú）影響正常工作前提下，收集廢品出售並將其費用及時交繳管理處，不得貪汙（wū）及挪用，管理處必須每月向員工（gōng）公布所收之款項。

4．2．6負責新員工的入職引導及負責新員工按公司有關規定辦理各類手續的引（yǐn）導、督促工作。

4．2．7每月底對保潔班各員工進行考評，並將考核結果反饋被考（kǎo）核人，以利於其及時改進。

4．2．8協助（zhù）主管對保潔進行績效考核管理。每月1日將護管的考勤表及考核情況報管理處主管。

4．2．9負責對本部門離、辭職保潔員所上交的工（gōng）作服、工作（zuò）處牌、《員工手冊》等物品的檢查工作，協助倉管辦理物資入庫手（shǒu）續。

4．2．10監督主管（guǎn）領導工作（zuò）情況，發現問題，及時指正。

4．2．11完成領導交辦的其（qí）它工作。

4．3  責（zé）任區域（yù）日保潔（jié）職責

4．3．1 售樓（lóu）中心廣場、道路徹底（dǐ）清掃2次，全天保潔。要求達到“六（liù）不，六靜”標準，即（jí）不見積水、不見積（jī）土、不見雜物、不（bú）見鳥糞跡、不漏收堆、不亂倒垃圾，路麵淨、路沿淨、外置（zhì）桌椅傘淨、燈柱淨、指示展示標牌淨、垃圾箱麵（miàn）淨。區域內垃圾箱早晚各清（qīng）1次。
4．3．2 管轄區域內（nèi）綠化帶，如草坪、花叢、水池邊沿徹（chè）底（dǐ）清掃1次（cì），全天（tiān）保潔。要求達到綠化帶內無磚頭、石塊（kuài）、枯枝、紙屑、煙（yān）頭、塑料（liào）袋等（děng）垃圾，落葉及時清理；水體表麵全天保潔，無雜物，目視幹淨。
4．3．3售樓中心大廳（tīng）保（bǎo）潔要求，地麵、玻璃、門、窗、台階、模型台、飲水機、擦鞋機、以（yǐ）及其它物品（pǐn）表麵清掃拖抹2次，地麵、桌麵全天保潔。要（yào）求做到玻璃潔淨透亮，地麵、桌麵（miàn）無積塵、無雜物、煙（yān）灰、無汙漬。

及時清理鳥籠，喂（wèi）養小鳥，清理大廳水池中的雜物，喂養小魚。
4．3．4 樣板房保潔要求，外部：四周外牆、窗台（tái）、空調架、徹（chè）底清掃1次，要求做到外牆無泥汙漬、窗台無積塵、空調架潔淨；走廊地麵清掃（sǎo）拖2次、方柱每日抹1次，要求做到目視幹淨，無（wú）積塵、汙跡、雜物；內部：毛房地麵每日徹底清掃2次並均（jun1）勻灑水，全天保潔，要求做到無積塵，無積水（shuǐ），無煙（yān）頭、碎紙（zhǐ）屑等；精裝房內地麵、門窗、床下、桌（zhuō）、沙發下（xià）及所（suǒ）有物品表麵每日（rì）徹底拖抹2次，全天保潔，做到潔淨光亮、無積塵、汙漬、水漬。
4．3．5 辦公室保潔要求，辦（bàn）公室及（jí）走廊地（dì）麵、樓梯及扶手（shǒu）每日徹底清掃拖抹2次，全天保潔，要求做到無煙（yān）頭、碎紙屑，無積塵，無積水等，門窗（chuāng）玻璃每日抹1次，辦公桌椅及物品每（měi）日抹2次，全天保潔，做到潔淨光亮、無積塵、汙漬、水漬。垃圾筒及時清理。
4．3．6衛生間保潔要求，每（měi）日徹（chè）底拖、抹、衝、刷（shuā）2次，全天保（bǎo）潔，要求做到（dào）地麵、牆麵、鏡麵、潔具表麵清潔光（guāng）亮，無汙漬、水漬、無異味，及時點檀香、換空氣，保持空氣清新，垃圾筒及（jí）時清理。

4．4  責任區域周保潔職責

4．4．1所有幕牆廣（guǎng）告媒體表麵清潔每周2次，逢沙塵天氣及時清潔。
4．4．2售樓大廳後草坪每周徹底清掃1次，落（luò）葉及時清掃。
4．4．3高杆路燈、廣告（gào）指示牌每周徹底清潔1次。
4．4．4廣場（chǎng）、道路垃圾筒內表麵每周洗刷1次。

4．5  責任區域月保潔職責

4．5．1售樓大廳天花板及四周牆角灰塵、蟲網每月清掃1次。
4．5．2水係水池每月換水1次，池底每月洗（xǐ）刷1次

5．0   內部管理

5．1   值（zhí）班安排和責任分工

5．1．1保潔班長（zhǎng）根據崗位設置情況，每年底（dǐ）製訂下一年各崗位人員的責任分（fèn）工，將《責任分工表》報管理處主管審批後執行。崗（gǎng）位調整或人員（yuán）變更時，將修改後的《責任分工表》報管理處主管審批後執行。

5．1．2保（bǎo）潔班長每月30日（rì）前擬製下月值班安排，將《崗位安排表》報主管審批後（hòu）執行。

5．2  保潔（jié）工具用品管理

5．2．1定期檢查工具用品是否完好，如有損壞及時上報班長，並在工作日誌本上記（jì）錄清楚。

5．2．2管理處主管每月（yuè）檢查，並（bìng）填寫《監督檢查記錄》如發（fā）現有損（sǔn）壞或丟失應追究當值人員的責任後給予（yǔ）更換或補充。

5．2．3保潔工具隻能用於值班，嚴禁用於私事。

5．2．4若因非公務造成損壞或丟失，由責任人負責修（xiū）複或照價賠償。

5．2．5工（gōng）具具隻能（néng）供本部門（mén）保潔員值勤（qín）時使用，嚴禁外借他人。

5．2．6工具具因公務損壞或丟（diū）失可補領（lǐng）。若因（yīn）非公務而損壞或丟失的，補領時需按價付款。

5．3  值班管理

5．3．1接值班人員應（yīng）提前十分鍾到（dào）達值勤（qín）點簽到。

5．3．2班長應提前十五分鍾到崗，清點人數，檢查著裝，檢查工具，布置（zhì）崗位，說明注意事項。

5．3．3 全體人員應按（àn）時上下班，不（bú）得無故遲到（dào）、早退、曠工。

5．4    培訓製度

5．4．1訓練內容物業管理基礎、小區環境管理、清潔綠化管理、專業清潔等理論知（zhī）識。

5．4．2結合工作實際和工作需要，組織學習《員工手冊》及公司各項規（guī）章製度。

5．4．3班長每月底（dǐ）擬（nǐ）製（zhì）下（xià）月的《保（bǎo）潔員培訓計劃》報主（zhǔ）管審批，並按計劃進行培訓和記錄，每（měi）次訓練前要填寫《培訓簽到表》。

5．6  外出管（guǎn）理

5．6．1嚴格執行請銷（xiāo）假管理，在（zài）公司無集體活動的（de）情（qíng）況下，當值人員外（wài）出時都要填寫《請銷假報告單》，請假時間（jiān）在2小時以內由本班班長批準；請假時間在2小時以上，兩天以內（含兩（liǎng）天）的應向管理處主管批準（zhǔn）；三天及以上由物業公司批準。按時返回後須向管理處主管和物業公司銷（xiāo）假（jiǎ）。

5．6．2外出歸來後，必（bì）須向批假人報到銷（xiāo）假。

5．7   服務規範（fàn）

5．7．1  儀容儀表

為使保潔員工上崗時保持良好形象，特對保潔儀容儀表作如下規（guī）定（dìng）：

A、舉止文明、大方、端莊。

B、穿著統一製服，佩帶工牌，整齊幹淨。

C、不準（zhǔn）披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖（tuō）鞋或赤腳。

D、男士頭發要整潔，前額發不（bú）得遮蓋眼眉，鬢角（jiǎo）發不得超過耳（ěr）屏，腦後發不得（dé）觸及衣領，胡須長不得超過1毫（háo）米，鼻（bí）毛（máo）不得長（zhǎng）出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。

E、精神振作，姿態（tài）良好。抬頭挺胸，不得（dé）彎（wān）腰駝背，東歪西倒，前傾後仰；不得伸懶（lǎn）腰、袖手、背手、叉腰或將（jiāng）手插入（rù）衣（yī）（褲）袋；不準邊執勤邊吸（xī）煙、吃零食，不搭肩挽臂。

F、不得佩戴飾物。

G、不得哼歌曲、吹口哨。

H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

I、注意檢查和保持（chí）儀表，但不（bú）得當眾（zhòng）整理個人衣物。

J、不得將任何物件（jiàn）夾於腋下。

K、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不（bú）得（dé）敲（qiāo）桌椅或玩弄其他（tā）物品（pǐn）。

5．7．2 服務紀律

A、保（bǎo）潔必須認真執（zhí）行公司規定的質（zhì）量（liàng）方針和質量目標，堅持客戶至上、服務第一，努力完（wán）成（chéng）公司下達的（de）各項環境保潔管理任務。

B、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規定的各項規章製度和操作規程（chéng）。服從領導，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責（zé）。

C、保潔員工必須嚴格遵守15個不準

⑴  不準酒後值勤和在上班時飲（yǐn）酒。

⑵  不準在崗位上與（yǔ）他人發生爭吵或打架。

⑶  不準在（zài）值（zhí）勤時間吸煙、吃零食。

⑷  不準打人、罵人

⑸  不準在工作時間看書、看（kàn）報、下棋、打牌、做私活。

⑹  不準（zhǔn）在上（shàng）崗時接打手機、聽耳機（jī）。

⑺  不準擅離崗位、脫崗、串崗。

⑻  不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其（qí）他（tā）貴重飾品。

⑼  不準彎（wān）腰駝背，不（bú）準在崗位（wèi）上與人閑聊。

⑽  不準留鬢角、長頭（tóu）發、長指甲、小胡子。

⑾  不準向業主、司（sī）機、攤主及其他客戶借錢或（huò）索討財物。

⑿  不準帶親友到崗位上（shàng）“陪崗”。

⒀  不準（zhǔn）私分或挪用拾遺物（wù）品、無主（zhǔ）車輛及現（xiàn）金。

⒁  不準知情不報或包庇壞人（rén）。

⒂  不準（zhǔn）當班員工下班後進入工作場（chǎng）所 。

D、熱愛本職工作，忠於職守，以高度的敬業精神，滿腔熱忱地投入服務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全管理任務。

E、遵紀守法，勇於護法，以優質服務（wù）贏得（dé）社會的認可和業主（住（zhù）戶）的信任。

F、廉潔奉公，禮貌待人，不牟私利。護管員必須廉（lián）潔自律，堅持原則，照章辦（bàn）事，不給違紀分子任何可乘之機。

 G、尊老愛幼，樂（lè）於助人，拾金不昧，樹立社會主義（yì）精神（shén）文明（míng）新（xīn）風尚（shàng）。

5．7．3 服務語言

A、保潔人（rén）員在值勤服務中，對所（suǒ）有業主和客戶（hù）堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要（yào）得當，對人講（jiǎng）話要用（yòng）“請、您、歡迎您、謝（xiè）謝、抱歉（qiàn）、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說髒話。回答要（yào）明確（què），不要與無關（guān）人員閑（xián）聊（liáo）。對業主和來賓的來訪要熱情，對業主和來賓詢問事項的回答要自然（rán）誠懇，不（bú）得使用“不（bú）知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

B、遇（yù）到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁（zào）生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導（dǎo），使其知曉公（gōng）司有關（guān）規定和事項。

C、

D、聽別人說話（huà）時，要注意對方態度與（yǔ）情緒，不（bú）得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發生。

E、值勤中堅持使（shǐ）用的文明（míng）禮貌語言規範用句有：

⑴  您（nín）好，請問需（xū）要（yào）幫忙嗎？

⑵  認識您很高興！

⑶  您好！××××××管（guǎn）理處

⑷  對（duì）不（bú）起，我沒聽清（qīng）楚，能否請您再說一遍？

⑸  對不起，某先生/小（xiǎo）姐不在公司，您是否（fǒu）需要留言？

⑹  對不起，請（qǐng）問您是哪一（yī）位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

⑺  請提出寶（bǎo）貴意見（jiàn），您還有什麽問題？

⑻  不客氣，這是我的工作職責。

5．7．4   職業道德規範

A、熱愛本職，忠於職守

每位保潔員工要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現社（shè）會衛生的大目標聯係起（qǐ）來，以高度的敬（jìng）業精神，滿腔熱（rè）情地投入工作，認真履行（háng）職（zhí）責，兢兢業業，任勞任怨，出色地完成保潔（jié）任務。

B、不斷學習，提高素質

保潔員必須不斷學習，提高自（zì）身素質和服務（wù）水平，通過提供優質的物業管理服務，贏（yíng）得社會（huì）認可和業主（客戶）的信任。

C、不計得失，勇於奉（fèng）獻

保潔（jié）工作是公司為業主提供的物業服務關鍵方（fāng）麵，物業衛生（shēng）服務的好壞直接影響服（fú）務質量，每位員工要積極主（zhǔ）動，樂於奉獻。

D、文明做事，禮貌待人

熱愛人民，關心人民，全心全意（yì）為人民服務，這是社會主義職業道德的核（hé）心。文明做事，禮（lǐ）貌待人是我員工精神風貌的具體表現，也是貫徹“業主（zhǔ）至上、服務第一”的企業宗旨的具體體現。

E、廉潔奉公，不謀私（sī）利

廉潔奉公，不謀（móu）私（sī）利，工（gōng）作中做到公私分明，撿到客戶遺（yí）失物品（pǐn）及時歸還（hái）失主或上交公司處（chù）理。

5．7   監（jiān）督檢查

5．7．1保潔班長每日對各崗位查崗（gǎng）。同時，管（guǎn）理（lǐ）處主管不定期對各班崗位值班情況進（jìn）行抽查（chá），填（tián）寫《查崗記錄》。

5．8．2管理處（chù）、保潔（jié）班長監督檢查（chá）各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現（xiàn）象；檢查各崗（gǎng）位值班人員是否儀容整齊（qí）、精（jīng）神飽滿、忠（zhōng）於職守。

7．0支持性文件及記錄

7．1《保潔培訓計劃》

7．2《培訓簽到表》

7．3《崗位安排表》

7．4《部門往來聯（lián）絡單》

7．5《請銷假報告單》

7．6 《查崗記錄表》

7．7《管理處工作日檢表（biǎo）》

7．8《監督檢（jiǎn）查記錄》

7．9《責任分工表》