辦公樓保潔員文明禮（lǐ）儀 | 辦（bàn）公樓保潔基（jī）本技能05

保潔是服（fú）務性行業，保潔員在服務工作崗位上，與客戶、同 事、領導在言語交談、動作行為、舉手投足中，處處（chù）體現著（zhe）自己 的行為規範和禮儀要求。保潔服務（wù）禮儀是體現服務的（de）具體（tǐ）過程和手段，它能夠使無形的服務有形化（huà）、規範化（huà）、係統化。服務禮儀 既要講究服務藝術，又（yòu）要講究（jiū）服務技巧，主要體現在基本的禮 貌、禮儀、儀容、儀表和文明服務用語等方麵。

一、禮貌、禮儀的基本要求

1.   上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應及 時（shí）問好（hǎo）或點頭微笑；走路要穩，不能跑動式行走，不能大聲喧 嘩，不能拉著客戶傾訴家中事情或議（yì）論同事的是非。

2.    保潔（jié）員無論是走（zǒu）路、上下樓梯、乘電梯還是正在進行清 潔作業，都應主動讓客戶先出先進，做到以客戶為先。業務操作 時如遇過往客戶應禮讓，要讓行、讓位、讓方便。如果妨礙他人要使用敬語。例如：“請當心” “對不起” “打擾您（nín）了” “請這邊 走” “謝謝”等（děng），同時（shí）以（yǐ）禮節（jiē）手（shǒu）勢示意，絕不可為了工作方（fāng）便而 使用粗魯的（de）語言命令他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

3.    工（gōng）作時，與客戶或業主相遇（yù）應主動禮貌地問候或點頭示 意。基本用語為：“您好（hǎo）” “早晨好”等（děng），特別是早晨第一次見到 客戶時一定要主動禮貌問候（hòu），給客戶帶來一天的好心情，多次相遇可點頭微笑（xiào）致意，要表現出保潔員應有（yǒu）的禮儀（yí）和素養。

4.    登門處理（lǐ）業務時，要先以中指叩門，叩門節奏要輕緩（huǎn）， 連叩三下（xià）為宜，不可用全掌或拳頭砸門。聽到回音後，說明來 意，待得到對方允（yǔn）許後方可進門，對（duì）客戶講話要（yào）謙恭有禮（lǐ），並使（shǐ）用敬語，如“打擾您（nín）了，請問這些可以掃走嗎”等。

5.       在工作期間，無論碰到客戶還是訪客有事向（xiàng）保潔員詢問，應要做到有問有答；如（rú）遇（yù）到解答不了的問題，可以對客戶說（shuō）“對 不起，我不知道，我幫您問問保安吧當客戶向保（bǎo）潔員提出要 求而保潔（jié）員暫時不能去做時，可以對客戶使用“對（duì）不起，我暫時幫不了您，過一會行嗎”等婉轉的語言，不能用“我不知道” “不歸我管” “愛問誰問誰去”等生硬無禮的語言。

6.   請示匯報時，進辦（bàn）公室要先敲門，得（dé）到允許後方可進入， 如進門時發現客戶（hù）正在（zài）談話或接電話，應主動退出等候，使用適 當敬語：“對不起（qǐ），我在（zài）門（mén）外等（děng）一會兒”。談話一定要等進屋後再進行，不能隔著門欄交（jiāo）談。請（qǐng）示匯報時語言表達應簡明（míng）扼（è）要，盡 快把事（shì）情（qíng）說清楚，不要長篇大論。

7.   發現形跡可疑（yí）的人員要有防範意識，但用（yòng）語應注意禮節， 如“請問先生（女士）您找哪（nǎ）位” “請問有什麽需要幫助”等， 不可用審查（chá）、盤問的態度詢問。如有特殊情況需要（yào）盤問，應報告保安人員進行處理。

8.   在公共（gòng）區（qū）域進行清潔工（gōng）作時（shí）應保持飽滿的精神，工作認真 勤快，有良（liáng）好的精神風貌，不能目光（guāng）呆（dāi）滯、東張西望或無精打采。

9.   上班時與同事之間（jiān）不（bú）能用方言交流，要講普通話（huà），但是 如果（guǒ）遇客戶主動與保潔員講（jiǎng）方言，可用方言（yán）同其交流。在日常（cháng）工 作中要注意禮貌用語，和別人交流時要做到（dào）口齒清晰，語調柔和友善。

10.   要注意禮儀方麵的禁忌。在工作（zuò）中（zhōng），不能過分開玩笑， 不（bú）能給客戶（hù）和同事起綽號，不能隨便向別（bié）人發脾氣，不能用惡語 傷人，禁（jìn）止在背後說人是非、議論他人，說長道短，散布小道消息。

二、儀容、儀表的基本要求

保潔員在工作崗位上，必須按（àn）照行業規定，對自己的（de）儀容、 儀表進行必要的修飾、整理。儀容、儀（yí）表的基本要求主要分為麵部、手腳部位、發（fā）部和服飾四個方麵。

1.    麵部（容表（biǎo））

保潔員在上班前（qián），要把臉洗幹淨，麵部保持幹淨、清爽；適 當塗抹護（hù）膚霜，不要讓麵部皮膚有幹裂的（de）現象。保潔員要保持眼 睛（jīng）、耳朵（duǒ）的幹（gàn）淨，不（bú）能（néng）有眼屎和耳垢；保持口腔清（qīng）潔，早晚刷牙，飯後漱口，上班前最（zuì）好不要吃有強烈氣味的食物，如（rú）大蒜 等；體味重的保潔員要每天洗澡。女保潔員不得（dé）濃妝豔抹，不使 用氣（qì）味濃（nóng）重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過（guò）分妖豔的印（yìn）象；男保潔員上班之前一定要刮幹淨胡須，不能胡子拉碴地出（chū）現 在工作崗位（wèi）上（shàng）。衣服沒有褶皺。工作時要麵帶笑容，端莊穩重， 不卑不亢。

2.    手腳部位

保持手部的（de）幹淨（jìng），工作中要謹記並認真做到：上崗之前要洗 手，手髒之後要洗手，接（jiē）觸（chù）精密（mì）物品或（huò）入（rù）口之物前要洗手，上過 衛生間之後、下班之前要洗手（shǒu）；不能留長指甲，指甲內不（bú）能有汙物，不得塗彩色指甲油；保持腳（jiǎo）部幹（gàn）淨，勤洗腳（jiǎo），勤換襪子和 鞋；工（gōng）作時間不準穿短褲，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋或沒有後 跟的鞋。

3.   發部

頭（tóu）發梳（shū）理整齊，洗頭發（fā）要勤，至少每周洗2〜3次，以保持 清潔；男（nán）員工不得留長發，頸後頭發的長度不能超過衣領的位 置，不能蓋過耳朵；女員工的長發在工作時應盤起，劉海不能遮到眼睛，不得長發披肩（jiān），頭發不得蓬（péng）亂；員工在上班前、換裝上 崗前和其他必要時間要把頭發梳理整齊（qí）；所有員（yuán）工都不準剃光 頭。

4.    服飾

服（fú）飾就是衣服著裝。保潔員（yuán）在上班時間一律穿工作服。工作 服要幹淨、整齊。上崗前（qián）在休息室（更衣室）換好工作（zuò）服，下（xià）崗 後（hòu）再換（huàn）下，不（bú）得在非工作時間穿工作服（fú）；工（gōng）作服應勤洗、勤換（huàn），穿著應整潔、幹淨，紐扣要扣好，不許敞開外衣，非工作需要不 許卷起衣（yī）袖和褲管；發現工作服破損、掉（diào）紐扣等情況應及時修補 好；上班要按要求佩戴工作牌，工作（zuò）牌一律端正地佩（pèi）戴（dài）在左胸前；不（bú）要佩戴過於明顯的首飾，若（ruò）佩戴也不能將首飾（shì）露出衣物 外，保持整潔大方的整體形象；鞋襪要穿戴整齊、幹淨，不允許 穿鞋不穿襪子、光腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。

三、保潔人員的文明服務用語

保潔（jié）員的語（yǔ）言（yán）表（biǎo）達能力不僅體現（xiàn）著自身的工作水準、個（gè）人素 質、品德修養（yǎng），而且與公司的企業文化密切相關。因此，在工作 中必須要使用文明的服（fú）務語言。保潔員在工作中需要用到的一些文明禮貌用語如下：

1.   稱呼用語

稱呼用語就是對別人的稱呼。在工作中，人（rén）們常常會遇到許（xǔ） 多不（bú）同職位或不同年齡的人，見麵時（shí）可用“XX經理（lǐ）” “先生” “小姐”等稱呼。

2.    問候用語

問候用語就是向別人（rén）問好時所用的語言。在工作崗位上，保 潔員要勤用問候語。當他人進人自（zì）己的服務管轄區域時，應主動和別人打招呼（hū），可以說“您好” “先生好、小姐早上好” “經（jīng）理 (主任）下午好”等。

3.     迎送用語

保潔（jié）員在工作中如需迎接或送（sòng）走客戶需（xū）采（cǎi）用文明用語，即（jí）迎（yíng） 送用語。迎接客戶一般用“歡迎”“歡迎您的到來” “見到（dào）您很（hěn）高 興” “您好，我們又見麵了（le）”。送走客戶一般用“再見” “慢（màn）走” “您走（zǒu）好”，如果對方去外地或是很久不能（néng）見麵，可用“一（yī）路（lù）平 安” “多多保重”等。

4.     請托用語

當需要請求別人幫助配合工作時，需要使用請托用（yòng）語，比如 “請稍等” “請讓（ràng）一下” “勞（láo）駕（jià）”“拜托（tuō）” “打擾” “借（jiè）過” “麻煩” 以及（jí）“請關照”等。如果荷人正站在要清理（lǐ）的地方，影響了保潔 員的工作（zuò），請他（tā）讓道時，吋用（yòng）“打擾了” “勞駕您讓一下”“謝 謝”，這樣更容易讓對方接受。

5.     致謝用語

當獲（huò）得他人幫助（zhù）、得到（dào）他人支持時，可以（yǐ）用“謝謝” “讓您 費心了” “給您添麻煩了”“有勞您了”等來表（biǎo）達（dá）自己的感激（jī）之（zhī） 意。在得到他人（rén）的理解，感到他人的善意時，用“謝謝您的理解 與支持” “十分感謝”等。當受到客戶表揚的時候，要謙虛誠懇地說“謝（xiè）謝，您過獎了” “謝謝（xiè），我會繼（jì）續努力的”等。

6.     詢問用語

詢問（wèn）用語就是保（bǎo）潔員在為客戶服務時征求客戶的意見所（suǒ）用到 的（de）文明用語。大致分為以下五種情況：

(1) 主動提供服務時。例如，在巡視保潔時看到客戶的辦公 室髒亂了，可（kě）主動問“您好！我現在可以收拾這裏嗎?”或者 “早上好（下午好）！這兒需要我幫忙嗎?”當看（kàn）到大（dà）廳或大堂公共座（zuò）椅下的地麵有（yǒu）垃圾，而（ér）座椅（yǐ）上有客人時，可說“您好！可以 清理一下嗎?”

(2) 當客戶需要幫助時。例如，當看到辦公室裏有人不小心 把水灑了，保（bǎo）潔員應（yīng）主動過（guò）去問“我（wǒ）可以幫忙嗎?”當看到有人 在自己的工作管轄區域（yù）內（nèi）慌張地找東（dōng）西時，可以過去（qù）詢問“需要我幫忙嗎?” “您（nín）需（xū）要什麽，我可以幫助您嗎?”

(3) 詢問客戶對自己（jǐ）的服務是否滿意時。例如，幫（bāng）客戶整理 辦公桌時，把物品擺（bǎi）放（fàng）整齊後，可以問客戶“您看這樣放可以 嗎，有什麽東西是放不（bú）對的（de）?”

(4) 給客戶建議時。例如，幫客戶搬家或收拾辦公室的用品（pǐn） 時，覺得擺放不方便使用或者不好看，而（ér）客戶自己（jǐ）也（yě）拿不定主意 時，可以誠懇地向客戶提出建議“您看，要不我們試試這樣放?”“您看這樣會不會好一點?”

(5) 征求對方意見時。例如，保潔員看到辦公室已經很亂， 需要收拾了，不能直接闖進去就打掃，而應該先詢問“您好，我（wǒ） 能進來（lái）收拾一下嗎?”

7.       應答用語

應答用語是指客戶提出要求、問題或客戶表揚保潔員時所做 出的答複、回應（yīng）。一般分為三種情況：

(1)    一般的應答用（yòng）語。這一類禮（lǐ）貌（mào）用語主要（yào）用（yòng）來答複客戶提 出的要求。常用的有“是的” “好，我明白了，馬（mǎ）上（shàng）去做” “我明 白您的意思，一定照辦”“好（hǎo）的，我會盡力做好”。例如，馮客（kè）戶 叫保潔員的名字時應該回應“您好，有什麽需要（yào）幫忙的嗎?”如 果客戶請保潔員幫忙清理書（shū）桌或（huò）者垃圾，可（kě）以馬1：做到的（de），應說 “好的，沒問題”；不能馬上做到的，uj以說“不好（hǎo）意思，您請稍 等，我忙完（wán）這邊馬上過來”。

(2)    謙恭的（de）應答用語。這一類禮貌用語主要用於受到客戶表 揚稱（chēng）讚或者客戶（hù）致謝時（shí）的應答。通（tōng）常"了以這樣M答“謝謝您的（de）誇 獎” “您過獎了，以（yǐ）後還要您多指（zhǐ）教” “這是（shì）我們應該做的”“不（bú） 用客氣” “能為您做點事我很高興”。例如（rú），當保潔員在管轄區內拾到客戶的物品交還給客戶，客戶稱讚並表示感謝時（shí），保潔員可 說“謝謝您的誇獎，您（nín）不（bú）用客氣，舉（jǔ）手之勞，這是（shì）我應該做的”； 當客戶請保（bǎo）潔員幫忙清理房（fáng）間後（hòu），對保（bǎo）潔員表（biǎo）示感謝時，可以說“不用客氣，很髙興能為您做點事”。

(3)    諒解（jiě）的應（yīng）答用語。這種用語（yǔ）一般用在客戶因各種（zhǒng）原（yuán）因向保潔員表（biǎo）示歉意時做出的應（yīng）答，這時候保潔員應該及（jí）時接受，並 向客戶表示必要的諒解，通常（cháng）可以這樣說“不要緊” “沒關係” “沒關係，我不會介意的，您別放在心上”。

8.     祝賀用語

這類用語一般用（yòng）於節（jiē）假日向客戶表示祝賀。節假（jiǎ）日的時候， 根據（jù）實際情（qíng）況，可以對客戶說“春節好”“節（jiē）日愉快” “周（zhōu）末愉（yú） 快”等一些表示祝賀的用語。

9.     推脫用語

這類用語一般用於推托別人的要求。當客戶提出的要求是保 潔員（yuán）工作（zuò）範圍（wéi）以外的、不知道的或（huò）能力範圍內（nèi）辦不到的或者是與公司規定相違背的事情，可以用“對不起，我幫不上您的忙” “不好意思，這件事我不能做（zuò），您再找找別人吧，抱歉”等來推 托，注意要用婉轉的語（yǔ）言來拒絕對方，不要用（yòng）“我不知道”“做不到” “不歸我管” “愛找誰找誰去”等冰冷生硬的語言來拒絕客 戶。如果保潔員正在進行清潔工作，遇到有客人請自己（jǐ）幫忙而不（bú） 是自（zì）己所負（fù）責的服務區域時，且自（zì）己確實走不開，可委婉地推脫 說（shuō）“對不起（不好意思），這（zhè）件事我不能幫您做，實在抱歉”；遇到有客戶詢問地址而自（zì）己（jǐ）不知道時，可用“對不起，這（zhè）個地方（fāng）我 不知道在哪裏，您（nín）可以問一下保安”來婉拒。

10.    道歉用語

這類用語一般是在保潔員向別人表（biǎo）示歉意時使用。當保潔員 做（zuò）錯事或（huò）者工作中出現小失（shī）誤影響到了別人，應該誠懇地道歉。道歉時常用的用語（yǔ）有“很抱歉” “對不起” “請原諒” “不好意思” “對不起，我（wǒ）馬上改過來”等。在清潔（jié）工作中，掃帚不小心碰到 別（bié）人的褲腳或鞋子，可以說“先生（小姐），對不（bú）起，不小心碰到了您（nín），請原諒”。

最（zuì）後要強調的是保潔員一定要嚴格按照以上內容（róng）要求去做， 這不僅是工作的需要，而且也會（huì）使保潔員在生活中受益，得到別人的尊重和喜愛。

特別提示                                               

在日常工作中，在與人交談時要特別注意自己說話的姿態和內容，千萬（wàn）不要貿然地（dì）說（shuō）些不該說的話，侵犯別人的（de）隱私。

與人交談（tán）時，嘴裏千萬不能嚼（jiáo）東西，語言含糊不清，抓耳撓腮或手裏抓著東西（xī），揉來揉去；眼睛東張西望（wàng）；腳下踢來踢去。

工作中，不能說髒話、粗話，避（bì）免談論別人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開（kāi）玩笑（xiào）。例如，看到有人腿瘸腳不方便或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑人“瘸子”“瞎子” “聾子” 等，不可以隨便打探及議論客戶（hù）的私事。